银行客户沟通技巧讲义资料.pptx

1;4; 一、大堂经理助理角色定位与职责;大堂经理助理在营业厅的作用;大堂经理助理的工作职责;8;时间管理事务分类表:;具备的素养;客户的价值;客户终身价值计算;;14;银行客户需求分析;现场服务准则;6S管理制度;18;二、如何营造客户满意服务;20;沟通的三个层面;22;23;24;25;26;27;28;29;30;31;32;33;34;35;36;37;38;39;40;41;42;43;44;45;46;47;48;49;50;51;肢体语言的原理;训练前的准备;图解肢体语言;55;56;57;58;59;60;61;62;63;64;65;66;67;68;69;70;71;72;73;74;75;游戏-聆听三角;77;78;79;80;81;82;83;84;85;86;87;88;89;90;91;92;93;94;95;96;97;98;99;100;三、客户识别分流技巧;客户识别与分流好处;客户分流的目标;识别和引导客户的原则及注意点;判断高端客户的方法;观察客户内容;名牌服装标识;名牌汽车标识;如何进行客户分流;四、客户抱怨与投诉处理;111;112;客户满意服务在与客户接触的每一个细节;114;115;116;117;118;119;120;121;122;123;124;125;126;127;128;129