储值卡服务流程.docVIP

流程 预约服务 （一）预约客服部的工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 预约接待 受理 2分钟 了解顾客的预约要求，核实顾客享受此服务的身份1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、此卡是否包含此服务；，并记录 1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、此卡是否包含此服务； 《预约服务登记表1》； 客服部 话务员 （2） 预约交办 传递、确定 2分钟（T） 将预约要求通知店面前台人员 客服部 话务员 记录预约要求于《预约服务登记表1》，并通知预约服务主管领导。 连锁店 前台人员 根据预约要求，出具回复顾客的内容给前台人员，记录回复内容于 《预约服务登记表2》。 连锁店 预约服务主管领导 T+5分钟 记录回复内容于《预约服务登记表1》，并通知话务员。 连锁店 前台人员 T+10分钟 电话回复客户，使预约完成，记录预约结果于《预约服务登记表1》，并通知前台人员。 客服部 话务员 记录预约结果于《预约服务登记表1》，通知预约服务主管领导。 连锁店 前台人员 （3） 预约结办 完成 确定、记录预约结果于《预约服务登记表2》。 连锁店 预约服务主管领导 支持文件 《预约服务登记表1》； 《预约服务登记表2》； （二）预约店面的工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 预约接待 受理 2分钟（T） 了解顾客的预约要求，核实顾客享受此服务的身份1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、此卡是否包含此服务；，并记录 1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、此卡是否包含此服务； 《预约服务登记表1》； 连锁店 前台人员 （2） 预约交办 传递、 确定 将预约要求通知预约服务主管领导。 连锁店 前台人员 根据预约要求，出具回复顾客的内容给前台人员，记录回复内容于 《预约服务登记表2》。 连锁店 预约服务主管领导 T+5分钟 记录回复内容于《预约服务登记表1》，回复客户，使预约完成，记录预约结果于《预约服务登记表1》，并通知预约服务主管领导。 连锁店 前台人员 （3） 预约结办 完成 确定、记录预约结果于《预约服务登记表2》。 连锁店 预约服务主管领导 支持文件 《预约服务登记表1》； 《预约服务登记表2》； （三）实施预约服务的工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 准备 提醒 依据“提醒约定服务的工作内容”执行； （2） 接待 受理 2分钟（T） 了解顾客的预约要求，引领顾客至前台。 连锁店 服务顾问 让顾客出示“全程汽车服务卡”，首先核实持卡身份真伪1、收集卡号，查询卡号与车牌号是否对应；2、此卡是否包含此服务；，再于《预约服务登记表1》中核实预约要求、预约服务主管部门，最后让顾客签字确认。 1、收集卡号，查询卡号与车牌号是否对应；2、此卡是否包含此服务； 连锁店 前台人员 （3） 交办 核实 陪同顾客到预约服务主管部门登记； 连锁店 服务顾问 结办 完成 登记《预约服务登记表2》，按预约时间提供服务。 连锁店 预约服务主管领导 支持文件 《预约服务登记表1》； 《预约服务登记表2》； 提醒服务 提醒“约定服务”的工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 提醒 准备 收集 收集数据系统反映的提醒安排计划顾客预约的服务。； 顾客预约的服务。 客服部 话务员 核实 联系店面前台人员，核实计划中约定服务项目的顾客信息。 客服部 话务员 发现信息错位，联系店面相关部门主管领导核实错位信息。 连锁店 前台人员 确定核实结果，回复前台人员。 连锁店 相关部门主管领导 将核实结果回复话务员 连锁店 前台人员 变更错位信息 客服部 话务员 （2） 提醒办理、结办1 完成 电话通知顾客，核实顾客享受此服务的身份，1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、约定服务确定，了解顾客是否提出此约定服务；告知其约定服务项目，记录顾客反馈意见于 1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、约定服务确定，了解顾客是否提出此约定服务； 《预约服务登记表1》。 客服部 话务员 （3） 提醒变更、结办2 变更 T 当顾客对约定服务有更改意见时，则将顾客反馈意见通知前台人员。 客服部 话务员 记录顾客反馈意见于《预约服务登记表1》，并通知店面相关部门主管领导。 连锁店 前台人员 记录顾客反馈意见于《预约服务登记表2》，并根据实际情况出具、记录调正结果于 《预约服务登记表2》， 通知前台人员。 连锁店 相关部门主管领导 T+5分钟 记录调正结果于 《预约服务登记表1》，并通知话务员。 连锁店 前台人员 T+15分钟 记录调正结果于 《预约服务登记表1》，电