模块四　应求服务.pptVIP

模 块 四   案例引入 张明是一家四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点，他接到客房服务中心的紧急电话：“1021房间有客人要求洗衣服务。”。张明立即放下手头的工作赶往房间，按规范敲门后，发现客人不在房间，于是他用楼层钥匙打开房门。房间里的座椅上放有一套深色西服，核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送还。由于光线较暗且时间紧迫，张明简单检查一下后，火速通知洗衣房。4个小时不到，干净整洁的衣服就送到了客人的房间。 第二天一早，刚刚上班的张明看到客人正指着上衣的一块污渍怒气冲冲地向主管投诉。主管立即展开调查：张明说由于光线较暗，确实没有看清有无污渍；洗衣房说，衣服洗涤之前，本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍；客人却说，衣服清洗之前，不可能有污渍。由于缺乏有效的证据，客房主管陷入尴尬境地。 提出问题 洗衣服务是四星级饭店对客服务的基本项目之一，它不仅是一项技术性较强的工作，而且也需要服务人员有极强的工作责任心。服务员在收客衣洗涤时应注意检查什么呢？饭店楼层还为住店客人提供哪些服务呢？ 1. 客人抵店时的客房服务工作 (1) 客人抵店前的准备工作程序与标准 客人抵店前的准备工作程序与标准如表4.1所示 事前提醒： 做好准备工作是客房楼层优质服务的前奏。 准备工作做好了，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础，并能针对性地为客人提供服务