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服务意识的培养与管理 课程介绍 服务的本质 服务作为一种商品的特性 评判服务好坏的唯一标准是顾客的感受? 顾客的期望 楼面经理和主管在顾客服务中的角色 服务差距管理 商场顾客服务的控制要点 ? 员工的服务意识与技能的培养? 培养员工处理服务中遇到问题的技能 ? 体谅顾客 顾客服务氛围和服务文化的建立 ? 员工是我们的内部顾客 激励员工进行优质的顾客服务 从领导开始－－－榜样的作用 服务意识的培养与管理 一：服务的本质与误区 二：服务的意识与影响 三：服务的标准与超越 四：服务的培训与管理 服务意识的培养与管理 一：服务的本质与误区 A：服务的本质： －是与顾客的交易过程及之后的密切合作，是来自我们积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责任感和能力，也是我们自身态度、能力与价值的体现 服务的本质 服务的内容 服务的本质 服务的含义 服务的本质 服务的特点 服务意识的培养与管理 一：服务的本质与误区 A：服务的本质： － 是与顾客的交易过程及之后的密切合作，是来自我们积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责任感及能力，也是我们自身态度、能力与价值的体现 B：服务的误区： － 将顾客视为“生意”，而非“人” － 以己度人，而非角色与立场的互换 － 在对服务做出评价时，管理者“客观”的态度 服务的本质－内容 仪容仪表 服务的本质－含义 服务是为使企业与顾客之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、愉快的，自己经历的）企业所能做的一切工作 服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程 服务是一种无形的精神商品 服务是一种态度 服务的本质－特点 服务作为一种精神商品的特点： 直接性： 现场服务，现场消费服务 不可储存性： 由直接性造成 质量的不稳定性： 提供服务的人的不稳定因素造成服务质量的不稳定 质量的脆弱性： 由服务链和硬件环境共同造成 顾客永远是对的吗？ 顾客是上帝吗？ 服务理念： 1）顾客永远是对的 2）如有疑问请您参照第一条 怎样对待顾客的失误？ 顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！ 服务意识的培养与管理 一：服务的本质与误区 B：服务的误区： － 将顾客视为“生意”，而非“人” － 以己度人，而非角色与立场的换位思考 － 在对服务做出评价时，管理者“客观”的态度 典型的错误行为： 对顾客说“我不知道”，“我也没办法” 顾客的存在 纠缠在“谁对谁错”上 典型的错误态度： 逃避责任 轻视顾客出于自身立场和利益的想法 自我防御意识太强 领导者和管理者自身对服务和服务意识的认知就存在着的误区： 1：企业会因迁就顾客而蒙受损失…… 2: 企业难以做到让所有的顾客都满意…… 3: 企业对顾客并不能始终认同顾客要求的合理性…… 4: 企业的经营管理并不仅依顾客的要求作为依据和出发点…… 5: 客诉处理的主要任务就是做通顾客的工作，让他们放弃不合理的要求…… 服务的误区有两种表现：行为和态度。 而错误行为的产生，也源于错误的态度！ 服务意识的培养与管理 服务的本质与误区 服务的意识与影响 服务的标准与超越 服务的培训与管理 服务意识的培养与管理 二：服务的意识与影响 A：服务的意识： － 服务提供者在思想和观念上真正地将顾客的利益放在首位, 最大限度主动满足顾客在接受服务中的物质和精神需要的 基本驱动力 B：服务的影响： － 真正理解顾客服务的价值 － 从“要我做好”到“我要做好” － 从尊重顾客到感动顾客 － 能够感受服务的愉悦 服务意识的培养与管理 二：服务的意识与影响 C：服务人员的职业道德与服务心态： － 主动性 － 责任感 － 合作精神 D：服务能力的构成： － 心态 － 情绪 － 技能 － 技巧 服务意识的培养与管理 服务：阻击竞争对手的最后一道防线 满意服务来自顾客的一切体验 每一位员工对待顾客的态度和行为! 我们的需求金字塔 谁? 才是我们真正的老板？ 服务意识的培养与管理 有自我意识 有感觉 有情绪 有性格 有脾气 有习惯 有个人癖好 有想像力…… 我们选择了“ ” 对待顾客的态度…… 服务意识的培养与管理 领导者－－热情服务的旗帜 热情即是真诚： －零售业的领导者不能没有热情 －“在零售业中热情比理智更真诚！” 热情即是榜样： －热情洋溢的交往可以引起同样热情的回应 热情即是魔力： －领导者的思想是理性的，但鼓舞团队需要的是热情 －热情