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代理服务工作手册 代理服务工作手册 - PAGE 2 - 2-1 一、山推服务理念 服务精神：视客户的时间比黄金更宝贵 服务宗旨：为客户创造价值 服务口号：山推服务 时时处处 服务目标：以客户为中心，实施超时和超值服务 服务要求：简洁 全面 主动 及时 二、山推产品质量保修规定 1、推土机保修规定 标准分类码 0321 山推股份有限公司企业标准 Q/STB 21.102—2011 履带式推土机保修规定 代替Q/STB21.102—2010 1．范围 本标准规定了履带式推土机产品的保修原则、责任、保修内容和期限。 本标准适用于国内、外销售的履带式推土机产品。用户有特殊要求时，合同应进行评审。 2．保修原则 2.1 山推产品按照国家质量法规及国家有关规定组织生产，产品出厂必须是合格产品。 2.2 必须是在保修期内因设计或制造原因造成的产品故障。 2.3 必须按时进行4次强制性保养，否则将视为自动放弃保修权利。 3．保修期规定 3.1 除特殊说明的部件外,国内销售整机产品自离厂之日起（以发票为准）一年，或按双方合同规定。 3.2 除特殊说明的部件外,国外销售整机以产品离厂之日起（以发票为准）18个月，或按双方合同规定。 3.3 发动机的保修随主机保修，其零部件按照发动机厂的保修规定执行。 3.4 履带总成、链轮齿块、刀角刀片、松土器齿尖、护套等属易损件,一般情况下不予索赔，但因制造质量问题发生的断裂、异常磨损等特殊情况时保修期为六个月或600工作小时(以先到者为准)。 支重轮总成、托链轮总成、引导轮总成保修期为六个月或1000工作小时(以先到者为准)。 车灯、保险丝不保修，喇叭、蜂鸣器、报警器、蓄电池、各种锁具、座椅的保修期为六个月或 600工作小时 (以先到者为准)；计时表随主机保修，其他电器件保修期为1000工作小时或1年(以先到者为准)。 玻璃、各种滤芯、滤网、油品、防冻液不在索赔之列。 4．质量索赔规定 4.1 在保修期间用户提出质量索赔时，由山推股份公司产品支持部对索赔内容进行认真详细调查和判断处理，索赔判断标准按表1规定。 表 1 序号 判断标准 项 目 1 是否在合同规定保修期内 计时器是否在保修期间内。 自离厂之日起和事故发生日期是否在保修期间内。 2 用户是否存在保养上的缺陷 是否按技术文件要求实施日常维护保养 是否按时实施强制性保养。 是否存在能够早期修理但未及时处理而扩大的故障。 计时器是否运转正常，是否私自动过。 3 用户在操作使用上有无缺陷 工作环境与作业对象是否符合规定条件。 操作人员是否经过培训并持有上岗证件,是否具备应有的操作与维护技能，作业是否符合操作规程要求。 有无完善的使用与维护保养记录。 过去的车史、事故经历如何（根据检查记录） 4 维修与保养不当引发的故障 是否因不当的维护与修理导致车辆损坏。 5 有无证明是制造厂责任的技术依据 是否因材料、制造上的缺陷所引起的。 是否因任意改造、变更所引起的。 过去是否发生过类似事故，是否屡次发生。 零件是否更换过。 在保修单上有无申请单位公章和签字。 4．2 根据索赔判断标准，确属山推股份公司责任，在保修期内山推股份公司免费为用户修复，不能修复的零件免费更换。但对贵重零件（山推出厂价超过1000元以上的零部件）用户已使用了一定时间(三个月或600工作小时以上，以先到者为准), 需要更换时，山推股份公司要收取一定的折旧费（出厂天数×3‰×出厂价格）。如果每天超过8小时工作日按8小时计算。 4．3 在保修服务时，如果更换新零件，产品支持部先将零件更换，为进一步分析问题原因，产品支持部应将旧零件发回山推股份公司。 4．4 产品在保修期内由于故障原因用户提出退换车的，山推股份公司将按照设备使用的时间向用户收取每天3‰的折旧费（出厂天数×3‰×购买价格）。每天工作超过8小时的按每天8小时计算工作