服务能力提升方案计划0629.pptVIP

上海联通 2010年营业服务能力提升方案 上海联通服务监管部 2010年5月 目 录 一、2010年营业服务能力提升总体思路 二、 “零容忍”行动 三、 “服务提升保障”计划 一、2010年营业服务能力提升总体思路 2010年“营业服务能力提升”总体思路： 结合今年服务工作目标，计划从全方位地改善服务硬件设施，优化服务软环境出发，从客户的情感需求、环境需求、信息需求着手，关注3G客户的使用习惯，设计具有3G特点及符合营业厅发展的个性化服务提升方案，以 “基础服务抓细节，3G服务争领先，世博服务树形象”，推动客户感知全面提升。 杜绝客户对营业人员服务态度的投诉，进一步强化窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题。 通过“先支撑后监管”的理念，推动营业厅“向“三个中心”转型，以管理制度建设和人员素质提升为核心、着力于服务营销能力得到改善，实现服务营销一体化，全面提升客户感知。 浅表性服务问题 服务能力持续提升 提升客户感知 “零容忍”行动 “客户感知保障”计划 强化培训 制度完善 文化建设 贯穿始终的基础工作 目 录 一、2010年营业服务能力提升总体思路 二、 “零容忍”行动 三、 “服务提升保障”计划” “零容忍”行动： 从客户的环境需求、信息需求、情感需求着手，设计服务流程，减少因管理不到位造成的营业厅基本服务问题，杜绝客户对营业人员服务态度及业务差错的投诉，进一步强化营业窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题 二、“零容忍”行动 服务态度冷漠“零容忍” 业务办理差错“零容忍” 现场管理不善“零容忍” “零容忍”行动 零容忍 具体目标 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 服务态度冷漠 服务态度客户投诉（以1-5月份平均数为基准） 80% 50% 30% 0 杜绝推诿现象 3% 2% 1% 0 业务办理差错 业务差错客户投诉（以1-5月份平均数为基准） 80% 50% 30% 0 知识竞赛考核100%合格 85% 90% 95% 100% 现场管理不善 3G及VIP用户实现优先办理 100% 100% 100% 100%　 100% 营业厅环境整洁 80% 85%　 90%　 95%　 100% 营业厅秩序良好 90% 93% 96% 98% 100% 阶段目标完成后，加强监督，持续保持 主要行动目标 二、“零容忍”行动 主要短板 服务态度-情感需求 业务能力-信息需求 现场管理-环境需求 浅表性服务问题 1、服务推诿，不愿接待用户投诉；2、态度冷漠、语气生硬，使用服务禁语 3、服务过程和服务礼仪随意性，不规范 1、业务不熟练，办理时间长；2、不能独立或借助知识树解答用户提出的问题，需向其他人求助；3、办理业务出现差错，导致用户投诉 1、未实现VIP和3G客户优先办理；2、业务高峰期，排班不合理，厅内秩序较乱； 3、营业厅服务环境不整洁； 4、自助设备不可用； 5、营业厅管理制度缺失 二、“零容忍”行动 分析服务“零容忍”的主要短板，针对短板制定有效的解决措施 二、“零容忍”行动 1 服务态度冷漠“零容忍” 二、“零容忍”行动 1 服务态度冷漠“零容忍” 二、“零容忍”行动 2 业务办理差错“零容忍” —加强培训力度，提升营业人员的业务能力： 由服务监管部牵头，成立虚拟的培训队伍，充分整合10010、主要区县和各产品部门的相关人员组成一支人员复用的培训师队伍，分别负责业务培训、操作培训、新产品培训；由各区县每月组织考试，考试成绩列入区县的考核 —组织开展“迎世博”服务竞赛，借力世博全面提升营业窗口服务能力： 组织所有窗口人员参加业务学习； 组织对各区县营业人员进行统一的考核，要求100%合格通过，持证上岗； —充分利用知识库平台，快速提升营业人员的业务能力： 针对营业人员进行知识库使用技巧培训； 改变考核规则，通过推广、检查、考核，促进营业人员养成使用知识树查询的习惯 与10010操作能手进行直接交流使用心得，提高查询速度、精度 —每月业务差错案例分析： 每月提取营业人员业务差错数据，从共性、易发性的角度挑选相应案例分析，以警示营业人员降低业务受理差错率。 二、“零容忍”行动 3 现场管理不善“零容忍” —掌握营业厅忙时/闲时，并予以公布： 统计营业厅每月、每周、每日忙闲时，作为排班依据 网站公布营业厅忙时/闲时，事先疏导客流量 —科学合理排班，维持营业厅良好秩序： 根据忙闲时制定月度排班计划，设置3GVIP客户专席； 现场业务流量，灵活配置安排人员和调整台席数量 在遇突发事