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客戶異議處理 * 課程要求 輕鬆不隨便 手機調震動 投入與配合 準時與紀律 阿門阿前一棵葡萄樹 阿嫩阿嫩綠綠剛發芽 蝸牛背著那重重的殼啊 一步一步的往上爬 阿樹阿上兩隻黃鸝鳥 阿嘻阿嘻哈哈在笑他 葡萄成熟還早的很哪 現在上來幹什麼 阿黃阿黃你不要笑 等我爬上他就成熟啦 黃乾恩 財務管理師、理財規劃師 風險管理師、信託規劃人員 國際職業培訓師協會高級講師 15年金融產品營銷與理財專員團隊管理與培訓 保險與銀行理財規劃與服務培訓講師 對台灣公民營銀行理財專員專案培訓 銀行服務的特性 無形產品 – 服務 人力密集的產業 專業化、個性化 服務與營銷一體 誰是最重要的人 營銷服務是因果報應 13個營銷服務的準則 準則一：客戶就是你的收入 記住： 沒有客戶就沒有錢 你服務的程度和幫助的程度 左右著你的薪水與成功 準則二：態度左右服務的表現程度 記住： 個人正面的態度，可以為公司開發正面的客戶 客戶的態度是你交出來的 準則三：客戶只有一個目的－需要幫助 客戶是有問題和需要才會來 客戶要的只是幫助和舒服的感受 準則四：一位客戶的價值是年營業額的20倍 留住客戶就為你留住收入 成功的要訣在接觸客戶之際成交 那關鍵就在於服務與溝通 準則五：繼續和你做生意的客戶是你的優勢 你和客戶之間關係的好壞，決定的是忠誠度（持續性） 準則六：「客戶滿意度」一文不值 滿意；不再是令人接受的標準 滿意；不再是衡量服務成功與否的尺度 標準與尺度是「客戶忠誠度」 準則七：結束也是開始 記住 客戶不是說你的好話 就是說你的壞話 要不就沒有意見 準則八：口碑的威力比任何廣告強大 客戶會告訴他身邊的人該如何…….. 難忘的客戶服務，只有在人與人的互動下才會產生。 關鍵再於日復一日的態度，紀律和自我教育。 準則九：親切友善和助人意願與成功成正比 人想和朋友作生意 想交朋友最好的方法就是 待人親切友善 準則十：公司規定以什麼為出發點？ 公司政策與公司規定 準則十一：服務是一種感覺 己所不欲，勿施於人 你不想要的感覺，不要加諸在別人身上 準則十二：客戶服務是從「是的」開始 不要再向客戶說一堆藉口或是理由了 客戶要的是解決方法和答案 準則十三：客戶的認知是評量的標準 客戶要的才是客戶服務的標準 *