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服务营销练习题 单选题 1、服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存在 （A） A服务交易所有权的转移 B服务的无形性 C服务的差异性 D服务的有形性 2、服务标准的制定以（ C）为导向 A 产品 B 企业 C 顾客 D 市场 3、电子商务与传统服务的区别（B） A生产消费的同时性 B电子服务以来无形技术 C生产消费的易逝性 D顾客感知无差异 4、如果火车不能如约准时到站，那么不论其他服务有多好，也很难使乘客在总体上感知好的服务质量，这体现了顾客感知的服务质量中哪方面的内容？(B) A、有形性 B、可靠性 C、响应性 D、保证性 5、服务营销的目标是（C） A、树立企业良好形象 B、吸引新顾客 C、满足目标客户的需求 D、占领更多市场 多项选择题 1、服务消费与实物消费的不同点有（ BCDE ）等 A、支付成本 B、质量感知 C、顾客参与性 D、服务搜索成本 E、消费者认知风险 2、以下哪些是服务市场定位策略与原则：（ ABC ） 迎头定位 B.避强定位 C.重新定位 D.创新定位 3、顾客忠诚于某一具体品牌的商品或服务的程度还依赖于（ ABCD ） A.转换成本 B.替代品的可用性 C.与购买相关的感知风险 D.过去获得的满意程度 4、在服务传递中，顾客扮演三种主要角色：（ ABC ） A.顾客作为生产资源 B.顾客作为服务质量和满意的贡献者 C.顾客作为竞争者 D.顾客作为监督者 E.顾客作为宣传者 5、下列哪几项属于服务需求的周期性波动 （ ABC ） A杭州每年旅游的高峰期都在春季和秋季 B零售业每周和每日的需求呈现周期性波动 C餐饮业每周和每日的需求呈现周期性波动 D股票市场呈现周期性波动 判断题 利用现有的服务系统和能力，通过调整供给结构，减少或停止那些不能适应顾客需求的服务及相应的服务资源投入不属于供给过于需求的供给调节时的策略。（错 ） 服务供给与服务需求之间的矛盾，除了对服务供给和服务需求分别进行调节外，还可以通过服务定价的方法对两者之间进行平衡。 （对 ） 3、服务文化是企业文化的组成部分，是所有企业主导文化。 （错 ） 4、内部营销就是把员工视为企业的顾客，把工作是为内部产品 （对 ） 5、服务承诺不是一种营销工具，但却是服务组织对质量进行培养和维护的一种有效方法 （ 错 ） 填空题 1、服务组织的周围环境和地段能对锁提高服务的特点和质量起到__提示 _作用。 2、顾客在消费服务的同时。也积极地参与到__服务生产 __过程中，只是参与的程度不同。 3、服务质量____是顾客永远追寻的目标，也是顾客满意，乃至顾客忠诚重要的驱动因素。 4、关系建立的过程，就是交易双方_互相信任___的建立过程。 5、顾客购买房屋购买的只是服务的使用权，并不包括服务的 所有权 一、选择题 １．服务组织在市场上的_____也是影响客户期望的重要因素之一。（ A ） Ａ口碑　Ｂ广告　　Ｃ宣传　　Ｄ价格 2、________是指服务组织构成服务的所有有形要素，如服务场所的环境、设施、工具、人员等。 ( B ) Ａ可靠性　　Ｂ有形性　　Ｃ响应性　　Ｄ移情性 3、________是根据已知两种事物间的因果关系，利用已知事物的发展趋势推断顶测对象发展趋势的方法。 （ C ） A时间序列预测 B因果预测方法 C类推预测法 D德尔菲法 4、对于医院、大学、律师事务所、咨询公司等来说，（ B ）是限制服务的供给能力的首要因素 A时间 B人员 C工具和设施 D地点 5、服务文化是以（ C ）为核心的。 A企业利润 B创造员工满意度 C服务价值观 D 拓展市场 6、以下对于冲突的描述属于（ A ），雇主要求一位刚从学校毕业的年轻律师剪去长发，只能穿三件套西装而不能随便着装 A个人/角色冲突 B组织/顾客冲突 C顾客间冲突 D不属于以上任何一种 7、（ B ）是指根据消费者显著的需求差异，按照某种顾客特