第一章节：现代服务业跟ssme.docVIP

PAGE PAGE 29 2007年度教育部-IBM精品课程建设项目《服务科学概论》案例分析 项目承担单位：哈尔滨工业大学软件学院 项目负责人：王忠杰 案例一：校园服务 案例背景介绍 服务经济背景下的现代服务业 世界已经进入“服务时代”。美国服务业GDP超过80%，中国也超过35%。 服务经济和IT技术催生“现代服务业”，它具有以下特征： 技术含量高 人力资本含量高 附加值高 知识/技术/信息密集型 采用大量新的IT技术与现代管理技术 从传统服务业到现代服务业的发展过渡遵循以下的演化路线： 发展趋势 趋势之一：服务整合与创新(mashup innovation)：将分散的多项服务通过某种途径整合在一起，形成新的服务，并向外提供。 例如下图：将芝加哥警察局所提供的犯罪记录查询服务与Google地图服务证和在一起，形成了可视化的犯罪区域查询服务，得到了用户的欢迎。 趋势之二：服务外包(Service Outsourcing)：借用了经济学里的“比较优势”(Comparative Advantage)，社会分工程度越来越高、越来越细，越来越多的服务环节被从制造环节中分离出来，外包出去。例如： Nike：在生产耐克鞋时，自己只生产其中最为关键的耐克鞋的气垫系统，而其余全部鞋的加工业务几乎都是由外部的具有制鞋加工能力的企业提供； 美国的报税：在报税的尖峰季节(1至4月间)，至少有10万份报税工作是在海外完成； 日本的软件开发：外包至中国大连； 全球性的的外包中心：印度的Bangalore(班加罗尔) Infosys公司透过视讯会议与网络为全球各大公司开发软件及执行后勤支持； Mphasis公司提供会计师承接美国会计业务； 美国中小型医院的放射科医生把解读分析CT扫描片的工作外包至这里； 路透社将实时快报、图表制作及财报分析外包至这里； 成立呼叫中心，为各大公司接听来自全球各地的客服电话； 远程助理公司利用时差向其他国家提供行政简报数据的服务。 校园服务的现状与趋势 大学是一个复杂的社会化服务系统，学校向学生提供各类服务； 教育服务：传授知识服务、学籍管理服务、… 生活服务：住宿、餐饮、娱乐、体育、… 但是…对服务需求者来说，可能存在以下三方面的困难： (1) 需求某些服务，但找不到能够提供服务的部门或个人。 (2) 需求某些服务，但不清楚该服务是由哪些部门负责和提供； (3) 些服务，需要与多个部门进行交互，非常复杂； 例如： 希望将一份文档翻译为英文，不知是否有这项服务； 举办一个校园活动，需要借用场地、设备，但不知与哪个部门联络； 申请出国手续，需要院系、国际合作处、保密处、人事处等审批； 同样的，对服务提供者来说，他们存在的困难是：手头拥有资源、信息和能力，希望向其他人提供服务，但没有有效渠道找到更多的顾客。 本案例拟解决的问题 试图将分散在校园里的各项服务资源整合起来，以统一的平台向师生提供服务； 服务的提交通过网站进行，服务的执行可在网站上或现实中进行； 跟踪整个服务过程，监控服务性能(质量、时间、效率等)； 向三类用户提供服务： 学生：面向其大学生活的整个周期，提供学习和生活的服务 教师：为其工作和生活提供便利 终端用户：校外用户、已毕业的学生、等等 本案例的近/远期目标 对学生： 为软件学院“服务科学与企业信息化”特色专业提供一个实践场所； 提供“服务”的实验场所，促进学生进行“服务创新”的意识； 帮助学生积累自主经营公司的经验； 对后勤集团： 有助于改善后勤的服务形象； 从传统的后勤服务向现代后勤服务的提升； 促进后勤社会化的深入，从“职能化后勤”到“以人为本的后勤”的转化。 问题与讨论 问题1：校园中存在哪些潜在的服务提供者？哪些潜在的顾客？ 问题2：校园中存在哪些潜在的服务关系？ 问题3：这些可能的服务如果被开发出来，其市场前景如何？ 问题4：根据自己及周围同学的日常需求，设计一些新的校园服务。 问题5：这些服务是通过“外包”还是通过“对资源的整合”而实现的？ 服务特征分析与初步设计 系统所支持的服务 订餐服务 房屋租赁(住房、活动用房、公寓等) 二手用品(手机、自行车、旧书，出售/捐赠) 车辆使用(订车) 家用设施维护 在线服务需求发布与服务提供者匹配(针对各种P2P服务) 家教、翻译、文档录入、… 各项对公业务(如财务报账、报固定资产、报出国手续、申办成绩单) 等等 拟采用的关键技术 SMDA(服务模型驱动的体系结构)：服务业务、服务过程的设计与描述方法，提供了一系列模型形态(服务行为、资源-能力、组织-角色、信息) SOA(面向服务的体系结构)：IT支持技术，以Web Service、SCA等形式将服务业务包装为“服务”并发布出去，供其他人/软件使用； BPEL(业务过程执行语言)：基于XML的过程描