顾客服务跟关系营销（doc 4页）.docVIP

(下) 3、顾客服务及关系营销 顾客关系管理系统的核心架构 电话作业中心 (Call Center) 顾客互动流程管理 (Customer Interaction Flow Management) 决策分析系统 (Decision Support System) 服务及零售自动化业务 (Service Retailing Automation) 顾客关系管理系统的必要因素 完全开放式系统架构 简便易学的操作接口 长期投资的保障 业务与作业流程整合 支持标准应用程序接口 可与其它软件套件结合 顾客关系管理系统的意义与价值 Call Center 效益分析 提升顾客服务质量 有效降低营运成本 大幅提升工作效率 顾客互动流程管理的效益 真正了解顾客 及时导入市场 善用最新科技 决策分析系统的效益 增加营收与利益 提高服务质量 快速准确的决策分析 4、打造顾客忠诚的原则 顾客满意并不必然创造忠诚的顾客。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全满意，你还是会流失百分之四十的顾客。「训练与发展」杂志（Training Development）指出，流失顾客带来的成本损失，远比你想象的高，因为你要花数倍的力气来吸引新顾客。 创造忠诚顾客要注意以下五个原则： 1.倾听顾客的需求。顾客喜欢谈他们的处境与需要。不要抢走他们说话的机会，你说得愈多，他们流失得愈快。把说话的机会留给你的顾客，并适时