银座家居售后服务创新（实战操作手册）（64页）教学材料.pptVIP

售后 保障措施： ◆家居连锁企业必须实现的功能，设立服务热线可实现与各门店消费者的零距离沟通，及时听取反馈意见，监督服务效果，提高服务质量。 ◆售后投诉建立档案，每月汇总分析，对服务工作提出指导性建议；实行投诉首位淘汰制，半年执行一次，清退服务落后的品牌商；重大恶劣服务问题，给企业造成不良影响的，立即清退并追究其法律责任；对于无投诉或服务突出的品牌商，评为“诚信经营商户”给予表彰宣传。 （3）开设 全国服务热线 （4）售后服务管理制度化 与顾客提前电话预约 安装完毕后 顾客签字 穿鞋套 完毕后清理干净 现场处理顾客投诉 团队拓展训练 管理人员接受售后培训 一线售后人员培训 七、售后案例分析 案例（一）： 案例描述 用户来电投诉，在门店购买的XX品牌高档座便器，安装使用不长时间后，发现洗净面经常冲不干净，与其他非品牌座便器有什么区别？对其产品质量严重质疑。 处理过程 售后分析 客服接到电话后，及时与经销商联系，在客户服务系统中根据用户提供的电话查找，此座便器共安装了103天；按约定时间登门给用户检查，发现座便器并没有质量问题，然后再次（安装时已经给用户讲过）给用户讲解了陶瓷类产品及座便器的保养办法，用户这时才发觉，原来安装时讲解的保养常识自己给疏忽了，同时也误认为高档座便器自有其高档之处，无需清洗保养。 服务结果