物业费催培训课件.ppt

情形8：相邻权纠纷 案例：隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田静心女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进行解决，物业多次跟相关业主进行协商，顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。 应对话术：相邻关系问题，物业只负责协调，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题是否得到切实解决，物业不需要承担相应责任。 情形9：业主在小区受伤 案例：陈潇洒先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先生认为自己受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。 应对话术：首先看具体看受伤的原因。高空坠物，属侵权，是其他业主责任，应找到相关的业主赔偿损失；也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务，自己承担相应责任。 情形10：业主认为物业与开发商是一伙的 案例：新天地小区由新天地地产进行开发，由新天地物业进行服务。部分业主将开发商应承担的责任（如房子质量问题、物业费的减免、房产证的办理）转嫁到物业公司，问题没有得到解决，拒交物业费。 应对话术：物业和开发商都是独立的公司，即使创办人可能一样，但是它们是两个独立的民事主体，两个独立的法人，各自承担相应的责任和义务 特别注意 不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题 每打一个电话，都要得到业主的一个结果 坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳 电话催缴物业费注意事项： （1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； （2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 （3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议?的同时，解释物管费收取期限的标准。 对业主缴费心理的把握 每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息 针对无法联系上的业主 催款函 律师函 平时工作中留心积累业主联系方式 上门搜集业主联系方式 诉讼 物业楼道、地库公共区域照明节能改造产品，节能率90%以上，欢迎大家索取资料和样品测试杨 LED楼道声控灯，3瓦取代30瓦灯泡，自带声光控，无需声控开关，安装方便，质保2年 LED地库智能灯管，3瓦变18瓦双亮度照明。平均功率6瓦，取代40瓦灯管，质保3年 物业节能改造 工作频率篇 在安排工作内容和掌握催收频率的时候，要充分考虑各种相关因素，比如：小区业主交费情况好坏，小区催费进展程度，物业协助而展开的工作进展程度，以及上一次与业主沟通交流的具体情况。 要提高催收效率，更要把握催收效果，每天的工作内容要有一个重点，工作量合适就好，不同时期的催收频率呈波峰起伏状，以某一时点发生的事件（如催缴通知单、律师函等法律文书的送达，当面调解）后为波峰，做到松弛有度，持续发展。 每一次的沟通都跟业主分析不缴费理由的法律责任归属，提供权利救济途径，电话催收辅之以短信通知。可能在短期内难以见效，但是始终保持信心，每次的沟通，都会对业主产生潜移默化的作用，久而久之，业主会对你的真诚、耐心、专业心服口服，从而主动缴费。坚信，坚持就是胜利！ C、法儒律师催费工作流程 调解 1.通知：律师介入引起重视 2.法律解释：合同法律关系讲解，情感疏导 3.律师函发放 4.高频率调解（律师函发放后调解） 诉讼 1.立案前和解 2.立案后调解 3.庭审 4.判决，执行 不一样的细节： 1.律师函：内容，送达方式 2.高质量短信平台通知 3.工作量（质量+数量） 4.专业解答，情理法并用 5.内部催费法务专员相互学习 6.法务工作时间、心理疏导机制 …… 谢谢大家 * * * 物业费催费培训实务 部分业主拖欠物业费的危害： （1）吞噬物业公司的利润； （2）侵犯了交费业主的利益； （3）会给其他正常交费的业主造成负面影响，形成不良风气。 课程安排 A 、物业公司与业主法律关系分析 C 、催收工作三要素 工作状态 工作技巧 工作频率