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零售服务宝典 喜欢？不喜欢？ 我最喜欢什么样的人？ 我最不喜欢什么样的人？ 我最喜欢做的事？ 我最不喜欢做的事？ 我喜欢别人怎样对待我？ 我不喜欢别人怎样对待我？ Contents 集体讨论时间…….. 日本的麦当劳店，记载了大约69万个小朋友的生日。小朋友生日的前几天，汉堡店便寄出电脑生日卡。 生日那天，小朋友便持卡到店里来过生日。一般的公司采用的方式都只是向小朋友祝贺生日，再送一些小礼物。但麦当劳的做法却别出心裁，与众不同。他们在祝贺生日的同时，全体员工起立用掌声对孩子们表示欢迎和祝福。 这热烈的掌声使孩子突然发现自己被那么多人爱着并鼓励着，觉得自己是处在世界的中心，自豪的心情油然而生。 许多孩子的妈妈看到自己的孩子沉浸在阵阵掌声之中，也激动得热泪盈眶。 服务！ 服服帖帖、舒舒服服 称心、舒心、放心 市场、业绩保证 财富、幸福生活 讨论时间……. 影响服务的主要因素 态度 语言表达 细节 准备程度 知识 专业技能 细微观察 态度 语言表达 性格 文化素养 欣赏水平 个人兴趣 我和你—— 活动一下（小游戏） 顾客为什么总是不满意我？ 聆听不满 错误：“先生，您能不能冷静一点！” 错误：“你不用对我吼……” 错误：“这是公司规定……..” 正确：“我懂、我了解…….” 做笔记 表示慎重 舒缓自已的情绪 表达销售人员对顾客的尊重 避免遗忘 焦点转移,保持理智 分析原因 分析问题原因 产品质量 售后服务 分析顾客的需求 敲定与转达决策 前例处理方式作依据 迅速反应 聪明的终端人员 销售人员以书面的形式记录顾客的不满，并记录顾客最终所认同的处理方式，共同签名，这样可以避免顾客以后会对承诺的不可信性 追踪电话 有数据显示，有一位投诉产品的顾客背后，潜在26位同样存在不满的顾客，尽管这26位顾客没有公开控诉，但是像烂苹果效应一样，们会在自已的交际圈中对产品进行广泛的“宣传”，从而带动越来越多的人对产品的恶劣产生认同。 自我反省 怎么办？ 分析重要诱因 如果销售人员销售抽油烟机，重要诱因是终身免费换滤网。门市销售人员可以通过向顾客强调终生免费更换滤网：虽然换滤网花费不多，但每月换一次，累计起来会是一笔大开销，终生更换滤网非常好，可以省下很多钱……… 用心经营 深圳南山区的东北人菜馆是刘先生最喜欢的菜馆之一，完美团队服务给刘先生带来快乐与满足。从一下车到进门、带位、点菜、上菜一直到买单、送客，可以感受到每个人亲切热情的招待与服务以及团队间互相配合的默契。有一次，刘先生去吃饭，饭前点了一瓶啤酒，服务员可能是新来的，比较紧张，啤酒瓶开了几次都没打开，这时旁边另一位服务员马上帮他补位。 服务员：“哥们儿，不好意思！咱家妹子刚来，比较紧张也较不熟悉， 您别怪他。 来，这是您的啤酒，先喝口酒消消暑气。” 刘先生：“没事，没事！慢慢来，不急。” 服务员：“妹子，别紧张，有事情叫我一声就是，我就在隔壁。” 亲切热情的态度让刘先生好奇地问：“她是你亲姐姐吗？” 小妹说：“不是，见过几次面而已，也不是很熟，可是在这里大家都是好姐妹。” 刘先生：“原来如此，真是一个优秀的团队！你要在这里好好加油啊， 这种环境真不错。” 多做贴心小事 成为顾客的知音 记录顾客资料 了解顾客兴趣 优秀的销售人员甚至会记嫌下顾客宠物的名字 成为顾客的秘书 在谈话的过程中记录顾客的重要行程，到时予以提醒、祝福 了解顾客及家庭成员生日，到时祝福，或，提醒顾客其家庭成员的生日到了 口碑的力量 口碑的力量会高于一般销售人员解说的15倍。 处理顾客异议 化反对问题为卖点之一： “款式过时”的异议 错误：“哪里过时了？” 错误：“这是我们去年的库存”（卖不出去的商品……） 正确：“是的，所以我才要跟你说，现在买最划算…….” 正确：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年 的 款，因为差别不大，所以没有让你看出来， 它的特点是………） 化反对问题为卖点之二： “不需要太好”的异议 错误：这也不算好，只能算普通而已！ 正确：是的，不过这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且…… 错误：那您看一下这边的比较便宜。（这些高档货不适合你，有藐视的意味存在） 正确：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢……. 化反对问