如何做一名优秀的服务员2.pptVIP

如何做一名优秀的服务员？ 从平凡走向成功 刚入服务行业面临的困惑与挑战 我为什么选择服务行业？ 我为什么来当一个小小的服务员？ 服务员只是简单的点点单、加加水，端端餐， 只要不是250，不都可以做到吗？ 我能为我的将来和家人带来保障吗？ 我的希望在哪里？ 我的目标是什么？ 怎么办？怎么办？怎么办？ 你能正确的回答这几个问题吗？ 1、我在为谁工作？ 2、我是一个受欢迎的人吗？ 3、我能做什么？ 4、我最喜欢做什么？ 5、 我哪个特长、技能比别人强？ 6、我喜欢钻研学习吗？ 7、我把酒店的事当成自己的事做吗？ 8、我每天都反思自己吗？ 第一 深知为自己工作 为自己 为家人 为公司 为上司 工作 第二 要有做好的信心 告诉自己： 1．一定能做好！ 2．一定要做好！ 3．一定会做好！ 4.我相信我自己！ 自信——成功的源泉 自信——成为优秀服务员的资本 YES， I AM READY！ 第三 你要做好先改变自己 冰态 水态 汽态 牢骚满腹 得过且过 积极进取 变态 寻找每个人身上最好的东西 你眼睛盯住什么 你肯定就能看到什么 寻找别人身上最好的东西 能促使我们努力做到最好 并且创造出一个积极的、卓有成效的环境 第四 要有工作热情 1、用对待恋人的热情去对待工作 2、学会培养工作热情 3、任何工作都值得做好 4、热情是优秀员工的生命 5、把工作当作事业来看 第五 要有良好的沟通能力 服务就是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力，而语言是交流的工具、没有语言的服务，缺少色彩而没有魅力。 我们总会遇到：有些时候顾客投诉我们，我们异常的委屈，觉得他们无中生有，故意挑剔。 可我们有没有想过：到底是顾客在难为服务，还是我们的语言行为有问题，你知道吗？如果是一颗冰冷的心受到了投诉，这是我们的行为应有的惩罚；但是如果说一颗火热的？心却接到了顾客的投诉，我们委屈之余，考虑到问题的症结了吗？ 总结： 语言表达不到位，懒得与顾客沟通。机械性较强，从而拉远了与顾客的距离。 第六 要有用心的服务意识 有些人经常说，我们只不过是一名小小的服务员，顾客们回不回头，我们实在是无能为力，是这样吗？真要是这样，那服务的魅力何在？ 我们也经常说，宾至如归，让顾客找到家的感觉。可当顾客踏出我们酒店大门的时候，你的语言是亲切友好，还是冷漠无情，疏远？ 案例： 有一天，一位先生和某酒店领导约好上午九点在酒店见面。这位先生以示礼貌，提前十分钟抵达该酒店。因为还不到上班时间，店里的员工不多。这位先生到了二楼，无意中走进1号雅间，是酒店最豪华的包房。刚好工作人员在摆台，看这个陌生人问了一句“先生您好，您找谁？” 语气很是平淡，这位先生回答说：“您好，我是来找您们老总的。”这位工作人员边摆台边说：“噢，他不在，他得十一点钟以后才来。”这位工作人员继续忙手里的活，没再理这位先生。这位先生也看出了服务人员态度的冷淡，也没再说什么走出1号雅间，自己在大厅转。这时他突然听到有人说“先生，早上好，请问您找哪一位？”“噢，我是来找你们老总的。” “对不起，我们老总一般都是十一点以后才上班，您看您是坐下来等一会儿，还是一会儿您再来。”“我已经和你们老总约了，他应该快到了。”这位先生说：“噢，原来是这样，请您这边坐，我给您倒杯茶，您边喝茶边等。” 这位先生感觉特别温暖。 请问： 同在一家酒店，前后两位工作人员对待这位 先生的态度的差距如此之大其原因何在？是一个 心情好，一个心情不好吗？是一个接受过培训， 还是一个没接受过培训？是一个素质高，一个素 质低？还是…… 超前服务 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供超前服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 第七 乐在工作，乐在“巢”中 你喜欢哪个脸谱 自我暗示 我是最棒的 我是最优秀的 我是成功者 案例： 管理大师彼德．杜拉克曾经以下面这个故事来说明目标、工作、态度三者之间的关系。 有三个工人在敲石头，杜拉克问其中的一名工人：“为什么要敲石头？”工人回答：“如果不敲石头就没有工作，所以是不得不敲，愈敲愈不舒服。”杜拉克问另外一名工人：“为什么敲石头？”工人答：“我在敲一根柱子，好象在盖房子。”杜拉克