物业管理-培训课程-案例分析.ppt

* 案例处理的把握原则 物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整自己的心态和情绪 。 * 案例处理过程 主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道我们的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。” 这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。 * 案例处理的把握要点 该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。 * 巧借外力说服业主 素质技巧 * 总结分析 物业管理牵及到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。 * 案例3 某花园入伙不久，一户业主不顾物业管理公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的某物业管理人员身上。 第一次，该主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把他推出了门 …… * 即时自测 1、对此你将如何处理？ 2、请列出你解决问题的流程和步骤 * 案例处理过程 第一次，该主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把他推出了门 。 第二次，主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑。 * 案例处理过程 一天后，该主管第三次敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了!我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想较个劲。听你这么一讲，明白了，你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。” * 以情动人，用感情、朋友的联络 手法促成事件解决 素质技巧 * 案例十五 业主强占他人车位怎么办? * 案例 一日，某花园地下车库值班护卫员报告x号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护工员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。 * 案例 某大厦有八个外天井平台，均设在四层。要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出(倘若物业公司能够在房地产开发前期介入，恐怕就可以有效地防止类似的设计缺陷)。四层的一些住户对此相当反感。如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。 * 案例 一次，清洁员来到四层某座，准备清扫天井。住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应允就让他搞这一次。 请问这样的情况，作为管理员你将如何处理清洁员面队的工作难处？ * 案例 清洁员手脚麻利地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。 * 案例 临出门，老太太给50元钱表示酬谢。清洁员谢绝了，并说：“以后还要经常麻烦您，请多多关照。”老太太一再嘱咐，需要清扫夭井就尽管来，千万别拘束。 * 素质技巧 用真诚的行动赢取业主的信任 使之配合与支持工作 * 总结分析 先用举手之劳赢得住户好感之后再“得寸进尺”就显的处理总是很艺术性。 若想做好物业管理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。 而业主客户的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的服务才能赢得的。 * 案例十二 如何处理业主踩草事件? * 案例 某花园随着业主的不断入住，人员