店铺流程跟服务规范.pptVIP

* * * * * * * * 站在店铺门口“守株待兔”及互相聊天都会赶走客人 * 问题：2家相邻的饭店，一家顾客盈门，一家门庭冷落，你会选择去哪家饭店吃饭？ 总结：人气旺的店家最吸引顾客 问题：怎样才能给顾客一种人气很旺的感觉呢？ 总结：不呆立在卖场上，在没有顾客接待的时候，可整理货品，制造忙碌的景象 * * * * * 设计一张游戏纸，格式如PPT所示 * * * * * * * * 很多员工在销售不是很忙碌的时候会比较松懈，容易在服务规范上出现问题，百货公司的楼管通常会在卖场无顾客时来巡查纪律，这时我们更应该打起精神。 同时在外出就餐的时候请注意个人形象，因为个人形象此时也代表公司形象，在卫生间内禁止吸烟，饮料请放在茶水间，不要带入卖场。 不管什么情况先听顾客讲完问题，投诉尽可能的在店铺内解决，店长可培养几名店员在处理投诉方面的特长。 * 遇到如下情形怎么办？ 客人是帮别人买的？ 了解第三方的衣着风格习惯再作推荐 找类似身材的同事帮忙试穿让客人看效果 客人觉得试衣服很麻烦？ 邀请镜前看效果 小组讨论 客人到店+推荐货品 扮演“客人”的同事 按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需要的客人和情形 扮演“店员”的同事 按照“剧本”的提示和客人打招呼、打开话题 运用分享过的技巧帮助“客人” 做“观众”的同事 记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少写1点 我们演练一下 剧情 A：顾客拿着大包小包的东西到店，要买件T恤衫送人 B：一对情侣到店，闲逛为主，不过看到条牛仔裤不错 C：一个很潮的顾客带着耳机来到店里买东西 试衣服务 – 镜前试穿 基本服务流程 特色体现 具体行为 客人感受舒适 外套放置的高度：客人后面腰部高度位置 镜前试穿（外套类） 协助客人手臂穿入袖管 帮助整理下摆、领口 介绍搭配 与客人沟通穿衣效果 No 附加推销 Yes 试衣服务 – 试衣间试穿 基本服务流程 特色体现 具体行为 珍惜客人选中的货品 成套搭配给客人试穿 解开要试穿的衣服扣子、拉链 把衣服轻放在试衣间 告诉客人衣服的件数 告知有需要可随时召唤 帮客人把门带上，并提醒锁门 后备不少于2套衣服供客人选择 …… 小心放置，动作轻柔 试衣服务 – 试衣间试穿 基本服务流程 特色体现 具体行为 客人从试衣间出来 帮助整理穿着效果 介绍其他搭配 与客人沟通穿衣效果 No 附加推销 Yes 第一步：寻找一个点 第二步：这是个优点 第三步：它是个事实 第四步：用自己的话 第五步：适当的时间 * 附加推销 基本服务流程 特色体现 具体行为 了解客人需要 准备好可搭配的货品 告知客人推广信息 引领付款 推荐准备好的货品 提升附加值的方法 推广活动 折扣优惠、活动赠品 VIP贵宾卡 VIP房独享、VIP盛会、开季迷你Party、生日礼、积分换礼、折扣优惠 搭配 上下搭、内外搭、饰品搭、系列搭 你觉得额外推荐的最佳时机/机会在什么时候？ 头脑风暴 试衣服务+附加推销 扮演“客人”的同事 按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需要的客人和情形 扮演“店员”的同事 运用分享过的技巧帮助试衣的“客人” 按照“剧本”的提示，和客人做附加推销 做“观众”的同事 记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少写1点 我们演练一下 剧情 A：顾客看中件T恤要试穿 B：顾客看中双鞋子要试穿 C：顾客和朋友一起到店，顾客去试衣服，朋友在外面等候。 收银服务 基本服务流程 特色体现 具体行为 爱惜客人的货品 折衣服的手势：轻、柔、托 折叠及复查货品 提醒洗涤保养方法 货品入机 告之衣服的件数和总金额 询问支付方式（现金/信用卡） …… 询问是否是会员 特色体现 具体行为 收银服务 基本服务流程 爱惜客人 的货品 装袋的手势：轻、柔、托、平、 铺 客人付现金 双手接并复述收到现金数目 完成电脑收款程序 打印小票，货品装袋 双手将购物袋递给客人 不需找赎 双手递并复述找赎数目 No Yes * 特色体现 具体行为 收银服务 基本服务流程 爱惜客人 的货品 装袋的手势：轻、柔、托、平、 铺 客人信用卡支付 双手接卡并刷卡 圈出并复述刷卡金额 打印小票，货品装袋 双手将购物袋递给客人 递笔请客人在付款单签字 双手接单和笔 双手递还客人信用卡和存根联 客人离店 基本服务流程 特色体现 具体行为 帮客人提拿购物袋 送客人到门口 和客人道谢道别 告知下次新货到的时间，邀请客人再次光临 让客人有 尊贵的感觉 静场时：帮客人的同事陪同客人到店铺门口 旺场时：门口位置的同事负责送别客人 折衣服 爱护客人衣物的折叠原则 左右对称，方正工整 均匀摆放 领位、肩位要平整 点缀部分和大幅的点缀图案收里面 两件以上的配套货品，分别折叠，折叠好的附件放主件