树立服务意识完善服务功能提高服务能力打造服务品牌.ppt

2008年3月31日 主要从以下两个方面进行汇报 突出问题 主要措施 一、突出问题 调查内容 调查结果 主要问题 1．调查内容 系统1559名学生学习支持服务满意度网上调查。 教职工200人学习支持服务满意度问卷调查。 校长信箱71封学生来信分析。 专项调查：三年未毕业学生数增长率统计，单门课程考试次数统计。 专项调查统计 专项调查统计 单科考试在10次以上的典型情况 2．调查结果 在“服务意识”、“服务态度”、“服务水平”三个问题中，认为“好”的和“较好的”分别占61%、64%、和52%。但是在这三个问题中，选择“好”的这一项却分别只有9%、9%、6%。 2．调查结果 “教学模式和管理模式落实的如何”、“我校教师对系统教学支持服务如何”、“我校教学管理的支持服务水平如何”，选择“好”和“较好”的分别是50%、53%和占57%。但是认为“好”的比例均不超过10%。 在大家比较关注的“我校网上教学活动的成效如何”一题中，选择“好”和“较好”的仅占40%。 2．调查结果 在对系统的教学和管理的支持服务上，认为“一般”和“不好”的均在40%以上。 有46%的人认为我校的服务标准和服务规范“还不太健全”。 认为网上教学搞得“好”的只有5%，有59%的人认为我们的网上教学活动开展的还不到位。 3．主要问题 一是，服务责任意识薄弱。 比如，在规范服务，礼貌待人等方面问题频发，基层电大对市校个别部门的门难进，脸难看，事难办等问题反映强烈。 3．主要问题 二是，缺乏爱心服务。 比如，对学生特别是三年以上未毕业学生的学习过程关爱不够，缺乏个性化的帮助和辅导。甚至采用完全开卷的考试形式，其命题也是量大而繁杂，导致学生在90分钟内也答不完；还有的论文指导到学生毕业答辩时才发现选题不当的问题等。 3．主要问题 三是，服务能力与管理水平还比较低。 比如，网络环境还不好，教学资源建设还不到位，课程资源配置还不规范、相关制度建设还不完善，因而难以满足个性化学习需求；对面授教学的依赖性还较强，网上教学活动开展的还不普遍、不及时，甚至某些老师的回帖长达两个月之久等。 二、主要措施 把学习支持服务摆在学校发展的战略位置 加强学习 从细微处抓起 增强危机意识 加强服务能力建设 加强制度建设 加强体制机制创新 开展“学习支持服务年”活动 1．把学习支持服务摆在学校发展的战略位置 2．加强学习 我们以服务工作先进的企业、高校网院和兄弟省市电大为标兵，查找差距，确定目标。学校领导带队先后到东财网院、人大网院、奥鹏和上海、北京、重庆、福建、广州、沈阳等兄弟电大学访；全体中层干部和副高级以上教师到香港、台湾、澳门公开大学学访和培训；聘请央校、奥鹏、人大网院、东财网院等单位的领导、专家为干部、教师和基层电大领导讲学，学习、消化、吸收先进单位的经验，创新服务思路。 3．从细微处抓起 我们从文明待人、礼貌用语这些最基本的服务做起。我们对部门和教职工办公电话文明礼貌用语进行了三次抽查，以是否在响铃三声内接听，接听是否首先说问候语为基本要求，考核是否符合接听规范，这是网院普遍采用的礼仪规范要求。第一次抽查有40％的部门不合格，经过告知警示，第二次抽查不合格的已占4％；第三次检查，合格率达到100%。 4．增强危机意识 增强主动服务意识的关键在于强化危机意识。我们每个教职工都承担招生推荐指标。这不是我们的发明，这是向沈阳电大、重庆电大和我们分校学习的结果。这样做的目的绝不是单纯为了增加招生人数，而是通过教职工参与招生，了解招生之艰辛，服务之重要，亲身体验“无学则无教，无生则无校”的道理，从而把主动服务意识变成自觉行动。 5．加强服务能力建设 一是，改善硬件环境。在市教委支持下，对学校网络进行万兆网升级，独享1根光芯，从根本上解决网络打不开、上不去的塞车问题。 5．加强服务能力建设 二是，借鉴央校、奥鹏和网院的经验，建立规范化、示范性的学习支持服务远程接待中心，以此带动学校整体服务水平的提高。在中央电大远程接待服务中心的支持下，我们引进具有国内先进水平的NBX IP呼叫中心系统和在线客服系统，努力打造立足市校、服务系统、面向社会的新型学习支持公共服务体系。 5．加强服务能力建设 三是，从市校做起，加强专职导学教师队伍建设。导学教师和学生的合理比例，是保证远程教育质量的重要指标。理论上，指标的比例越小，服务质量就会越高，但这取决于学费和办学成本。今年我们将增加10—15名专职导学教师，达到1：120的比例，把支持服务水平再提高一步。 6．加强制度建设 制定了《关于加强和改进教学支持服务的若干意见》，规定了首问负责制、服务内容、考核评价、投诉制度、监督奖惩机制等。校内各学院、部门也都制定细则和办法，公布了服务手册、部门承诺、学习指南等，并开展