第二天讲义b：it服务管理.pdfVIP

IT服务管理 讲师：陈伟 -1- 1、什么是服务管理 案例：某公司IT经理的遭遇 -2- 1 调查发现一： 导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因： ① 病毒攻击（57.1%） ② 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） ③ IT设备本身的性能问题（41.1% ） ④ 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） ⑤ 员工缺少技能培训（37.5%） ⑥ 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） ⑦ 缺少总体规划/重复建设（33.9%） ⑧ 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 20 ％的原因是技术方面的， ⑨ 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 80 ％的原因是管理方面的 ⑩ 员工不按规定/流程操作（28.6% ） -3- 调查发现二 减少基础设施故障最有效的措施： ① 推行流程管理 （60.7%） ② 实行统一的安全管理与控制 （53.6%） ③ 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） ③ 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） ③ 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） ④ 进行集中式管理 （48.2% ） ⑤ 进行冗余备份和灾备（33.9% ） ⑥ 加强对用户的培训和教育 （32.1%） ⑦ 设立统一的IT支持前台 （35.7%） ⑧ 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%） -4- 2 IT 面临的挑战 许多IT部门面临如下问题: • IT 为业务部门做了什么? • 抱怨低质量服务和高成本 • 如何更好地进行IT决策,包括人员,系统等 • IT绩效如何度量？ ……….. IT与业务“两张皮” 影响? IT“投资黑洞” IT的“救火队”角色 IT部门“边缘化” -5- IT管理的层次和定位 业务 服务管理 事故 问题 变更 其它 管理 管理 管理 服务管理 任务管理 安全 备份 软件分发 其它 任务管理 部件级管理 网络 服务器 数据库 其它 部件级管理 基础架构 -6- 3