零售与柜台销售-精选（公开课件）.pptVIP

终端销售人员销售技巧 3、技巧 很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧 的提升。技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为， 是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾 客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下 非常深的印象。 小陷阱——给顾客留下不好印象的两种行为： 营业员在一边忙，没人理睬顾客。 营业员过于热情地介绍某种产品。 {案例} 对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提 升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只 有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不 要当顾客走进柜台，还没有来得及选择他喜欢的商品时，就给他们太多的压力。 3）、使商品更能吸引顾客 急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来 不仅不是一个好办法，还容易使顾客产生抵触情 绪。销售人员需要在工作过程中不断总结一些有效 的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。 　{案例} 在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一象。据科学统计：当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续7分钟。这个不好的印象使你永远没有第二次机会去建立一个好的第一印象。 如果顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续10分钟，这段时间足够销售人员来推销商品；如果产生了不好的印象，就意味着失去了向这位顾客推荐商品的机会。 自检 2-2 　请你根据自己的销售经验写出第一印象的构成一般都有哪些因素？ （1） （2） （3） 准顾客资格分析可以帮助销售人员判断走过柜台的哪些 顾客最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性非常 小。最有可能购买商品的顾客，要具备3个条件： 　→ 有钱 有钱即有支付能力。随着时代的变化，判断顾客支付能 力的依据也已经发生了越来越大的变化，以前可以通过 着装来判断顾客的支付能力，但是现在，用这样的方法 判断一个人的支付能力已经越来越不准确了。现在往往 通过顾客穿着的服装品牌和佩带的饰物，通过观察顾客 的个人修养来判断他是否有足够的支付能力。 → 有权 　有权即有决策的权利。在买一件商品时，特别是当商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不的每一个人都有权利决定买哪个商品的。有的是太太做决定，有的是先生做决定，还有的是长辈做决定。这是作为柜台销售人员，就要分析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人。 　 {案例} → 有需求 有需求即对商品有需求。在柜台销售的过程中，经常 会遇到这样的问题。销售人员向一位顾客介绍很多关 于商品的信息，而顾客却说：“对不起，我还没打算购 买”，这样销售人员的很多劳动就没有得到相应的回 报，所以判断顾客的需求也是判断顾客的一个非常重 要的条件。准确地判断准顾客可以使你的推销工作更 加有的放矢，提高你推销工作的成功率。 　 判断客户是否有购买需求，一般来说要分辨出经过柜台的3类客户： 　路过柜台，抱着欣赏的态度去观看产品； 　并没有决定马上购买，目的只是收集信息； 　　　　 　很可能会实施购买行为。 　2、如果销售人员把了解顾客需求和推荐商品这两个阶段颠倒过来，往往事倍功半。 　{案例} 根据客户需求介绍产品有两个好处： 能够吸引客户的注意力。 可以针对客户需要进行介绍。 二、了解顾客需求的方法 　（一）、运用ROPE 技巧掌握顾客需求 １、调查研究（Research） 　　 根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。例如，对于冰箱，年龄偏大的顾客一般常会看中它的节电功能，而年轻的看中的往往是它的品牌或时尚的外型和颜色，所以公司的调查研究是了解顾客需求的方式之一。 2、细心观察（Observe) 柜台销售人员用的最多是方法是当顾客走进柜台时，能猜出他需要什么商品，这样就可以直接想顾客推荐这个商品了。猜测顾客需要的商品一般要经过细心的观察，积累工作经验。细心观察、积累经验确实能在一定程度上帮助了解顾客的需求，但这并不是最好的方式。 ３、引导提问（Ｐroblem) 　 通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、 最重要、最准确的一个方法。对顾客进行引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便有效地进行商品销售。 很多柜台销售人员都会主动走向顾客，并且喋喋不休地介绍非常多的商品，却很少询问顾客的需求，这就是说的太多，问的太少。专业的销售人员说的不一定很多，但提的问题却一定很多。当销售人员主动介绍商品时，掌握着沟通的顺序，使得工作比较容易；而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的内容，所以比说要难得多。 ４、扩大成果（Expand） 　　　在了解了顾客的需求之后则需