导医文明服务规范(兼药房).docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 导医文明服务规范 项目 考 核 内 容 分值 评分标准 扣分原因 得分 行为 规范 提前到岗，坚守岗位。面带微笑，规范坐姿站姿，行为端正，稳重大方，做到走路轻、说话轻、动作轻，不闲谈，不看报刊。 20 违反其中一项扣5分 仪表 规范 工作服整洁，仪表端庄、美观大方，淡妆上岗，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，不戴戒指、手链等首饰，正确佩戴工号牌，不嬉戏喧哗。 10 违反其中一项扣3分 操作 规范 正确认识导医是患者对医院的第一印象，言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室，对老、弱、残、病重等行动不便的病人提供搀扶、挂号等服务。熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 接听电话必须在铃响三次以内，若确实工作忙，不能及时接听电话，铃响四次以上，拿起电话先向对方致歉。电话交谈要简短扼要，不要占用太长时间。病人离院时，应热情相送，语言充满祝福、希望之情。 30 违反其中一项扣5分 环境 规范 随时注意大厅的整体环境，对不足之处立即提醒保洁人员，保持导医台桌面整洁、无积灰。对睡在沙发上或将脚放在沙发或茶几上的病人应礼貌劝阻。 10 违反其中一项扣2分 语言 规范 1．见到病人时有问候声：“您好！” 2．服务不周时有歉意声：“对不起！” 3．病人协助有致谢声：“谢谢！” 4．病人离开时有告别声：“请走好！” 5．对首次来院不熟悉环境的患者：“请让我带您去××诊室。” 6．接听电话：“您好！圣爱医院┄┄” 30 不讲文明用语，发现一例扣5分。 药房文明服务规范 项目 考 核 内 容 分值 评分标准 扣分原因 得分 行为规范 提前到岗，准时开窗，做好交接班， 不擅自离岗。礼貌服务，不得甩药，发现问题主动联系，耐心解答病员问题，不闲谈，不喧哗，不看报刊。 20 违反其中一项扣5分 仪表规范 工作服整洁，正确佩戴工号牌，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，不戴戒指、手链等首饰。 10 违反其中一项扣3分 操作规范 配方做到三查：查处方错误、查配任禁忌、查药质量。三对：对药品、对剂量、对用法。发药时核对姓名、药名、讲清服法、用法。有差错汇报记录制度，严格执行麻醉精神药品管理制度，做好贵重药品清点转帐，缺药时不擅自以类似药代替发给病人，需向病员讲清必须酌情更改处方的道理，对年老体弱伤残病人，应亲自办理方便病人。发生差错及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。 30 违反其中一项扣5分 环境规范 窗口柜台整洁明亮，无门扇积灰，无杂乱堆物，地面清洁，无烟蒂纸屑，卫生制度健全。 10 违反其中一项扣2分 语言规范 1．患者交处方——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。” 2．发药时——（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法，一天服×次服×片，外用药请当心，不要内服。药已配齐，请您拿好，请慢走。 3．药房没有的药品——“对不起，这种药没有，请您稍等，我找医生联系一下。” 4．处方书写不清或不符时——“称呼），对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。” 5．患者怀疑配错药或配少药时—— “（称呼），刚才我已 一核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。 “（称呼），对不起，刚才把××药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。” “（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了××药，现在我已补给您了，请放心用药。” 6．处方没有计价交费——“（称呼），对不起，此张处方还没有交钱，请您到收费处交钱后再来配药。谢谢！” 30 不讲文明用语，发现一例扣5分