caina顾客满意度研究-新知助业营销策划机构推荐1费-精品·公开课件.pptVIP

顾客满意研究的成果包括两个方面，一个成果是获得顾客满意研究体系、满意度水平及其相关的策略，它将帮助企业运用研究体系，及时准确地认知顾客满意状况，并制订相应的对策和改进措施，保证企业市场竞争能力；另一成果就是形成企业顾客满意理念和经营思想，获得企业顾客满意管理的体系，它将帮助企业形成有效的组织机制，保障顾客满意管理和顾客满意研究的实现，确保顾客满意策略的落实。 Customer Satisfaction Research 顾客满意研究成果 终端用户访问 经销/代理商访问 实地销售论谈资料 技术产品支持数据 顾客服务信息 电话营销数据 神秘顾客方案 行业相关出版物 ------------ 直接调研 间接测量 供应链成员 内部机构员工 各类型客户 推动CIS工作 搭建CIS体系 运行CIS管理 落实CIS成果 形成CIS策略 优化CIS体系----------- 拟定策略 内部工作小组 协调组织 效果推进 外部调研机构 顾客需求与期望 顾客关系管理 顾客服务标准 对顾客的承诺 解决质量改进投诉 确定顾客满意 顾客满意度效果 顾客满意比较 ------------ 顾客满意 期望差额 忠诚度 统计技术 情报分析 策略研究 ------ 识别发展趋势 确立优先顺序 确立竞争策略 基准营销 满足顾客要求 提高服务质量 制定服务标准 改进顾客关系 衡量满意度 改变协作方式