旅行社管理3[1]456-精选（公开课件）.pptVIP

三旅行社产品的基本理念 （一）旅行社产品的概念与特点 （二）旅行社产品的类型 1、按照产品内容为基础的类型介绍 （1）团体包价旅游 （2）半包价旅游 （3）小包价旅游 （4）零包价旅游 （5）单项服务 2.按照旅游动机为基础的类型介绍 （1）休闲旅游 （2）商务旅游 （3）会展旅游 （4）节事旅游 （5）探亲旅游 设计开发原则 第七章 旅行社的质量管理 第一节 旅行社服务的质量管理 第二节 旅游投诉的管理 第三节 旅游事故处理与旅游保险 第一节 旅行社服务的质量管理 一、 旅行社服务质量的内涵　 （一）服务产品设计质量　 （二）旅游接待服务质量　 （三）环境质量 二、旅行社质量管理 的意义与评价标准（一）旅行社实施质量管理的意义（二）服务质量的评价标准 1．影响质量评价的因素 2．旅行社方面的评价标准 3．旅游者的评价标准 三、 旅行社质量管理的内容与方法（一）旅行社质量管理的内涵 1．旅行社的全面质量管理 2．旅行社的全过程质量管理  3．旅行社的全员质量管理 第二节 旅游投诉的管理一、 旅游投诉产生的原因（一）旅游服务部门的原因1．交通服务方面的原因2．住宿服务方面的原因3．餐饮服务方面的原因4．其它服务方面的原因 第三节 旅游事故处理与旅游保险　一、 旅游事故的类型 （一）旅行社工作事故 （二）旅游者个人事故（三）旅游安全事故 二、 旅游事故的处理 （一）旅行社工作事故的处理方法 1．漏接事故的处理  2．错接事故的处理 3．误机（误车、误船）事故的处理 （二）旅游者个人事故的处理方法 1．旅游者丢失旅行证件事故的处理 2．旅游者丢失钱物事故的处理 3．旅游者走失事故的处理（三）旅游安全事故的处理方法 1．旅游交通事故的处理 2．旅游治安事故的处理 3．饭店火灾事故的处理 4．食物中毒事故的处理 三、 旅游保险 （一）旅行社投保责任保险的意义（二）旅游保险的主要险种（三）旅游保险的主要内容1．保险责任2．保险期间3．保险金额4．责任免除 （四）旅游保险的办理程序 1．选择保险公司投保 2．办理保险手续 3．赔付程序 4．保险公司的赔偿 5．赔偿权利的消灭 本章重点 1. 旅行社服务质量的内涵 2. 旅行社质量管理的意义与评价标准 3. 旅游投诉产生的原因本章难点 1. 旅游投诉的处理 2. 旅游事故的处理 3. 旅行社质量管理的内容与方法 ?? 第二阶段，以国民旅游为重点。 ??????? 上世纪九十年代，国民旅游迅速崛起，很快发展成数以亿计的大市场，市场规模几近于入境市场的10倍。 第三阶段，三个市场均衡发展。 ??????? 旅游市场的三个组成部分(入境市场、国内市场和出境市场) 相对于国民旅游，入境旅游者停留时间更长，人均消费更多，对供给要求更高，构成较高水平的市场层面。 ? 欧洲游讲究深度和主题 一个人的巴黎……即使没有艳遇，也会被这里浪漫香艳的氛围和无与伦比的艺术气息淹没……? 两个人的巴黎手牵手，从凯旋门到卢浮宫，从清晨到黄昏，一同掉进巴黎的浪漫里……? 更多人的巴黎时尚摩登，凡俗的喜怒哀乐一装进巴黎这个浪漫的容器即刻变得传奇起来…… 第四节 旅行社的产品战略 一、分析不同市场旅行社产品的竞争特点 1、入境游市场 2、国内有市场 3、出境游市场 二、掌握本旅行社产品经营现状 1、市场占有率 2、价格的市场认可度 三、制定实施产品创新战略 1、确定市场定位 2、制定产品创新战略 旅行社产品设计理念 树立名牌导游形象 . 导游员服务风格 1、学术家般的本领 2、具有外交家的风范（守时、守份、守法 守纪、守密） 3、具有宗教家的功夫 4、具有道家的精神 旅行社市场细分的标准： 1、按地理特征细分为 六大市场 欧洲市场 美国市场 东亚及太平洋市场