常见的山东联通NPS现状分析研究.pptVIP

山东联通NPS现状分析研究 研发中心客服研究项目组 2016年3月 内部资料 注意保密 - 2 - 目录 项目背景和目的 项目背景 2015年中国移动开始构建自上而下的NPS指标体系，各省自下而上进行触点式NPS指标监测。 联通集团公司从2015年7月开始对NPS部分指标进行测量，2016年NPS值列入客服部考核的KPI指标。 集团公司明确提出建立并持续开展NPS评价体系及运营方法，持续改善用户的忠诚度、满意度，把NPS值做为客户口碑评价的方向标，了解联通在客户心目中的口碑和在市场中的位置，确定问题解决方向和重点，从而在专业部门进行针对性的整改。 项目目的 通过对集团NPS调研结果的分析，找出我省用户的贬损点，有利于下一步的详细分析和进一步的评测改进。 通过持续提升网络、业务及服务的NPS值，引领公司内部日常生产运营管理和企业变革实施，树立以追求客户满意和忠诚为目标的企业文化。 - 4 - 目录 - 5 - 本质上是一种客户口碑和行为忠诚 NPS值（Net Promoter Score，净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际通用 的衡量客户行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚。 第一问：您有多大可能性向您的亲朋好友推荐中国联通？ 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 非常有可能 完全不可能 % — % = 推荐者