前篇观光导游业务第一章导论-精选（公开课件）.ppt

前篇　觀光導遊業務 第一章　導 論 第一節　導遊名詞解釋 第二節　導遊資格的取得 第三節　導遊人員在觀光事業中的功能 第四節　導遊人員的工作特點 第一節　導遊名詞解釋 壹、「導遊」的含義 貳、外國對導遊的解釋 參、法令對導遊的定義 肆、導遊的種類 一、專任導遊（Full Time） 二、特約導遊（Part Time） 第二節　導遊資格的取得 壹、依據專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試規則第五條之規定 貳、專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試規則第四條之規定 參、考試科目及程序 第三節　導遊人員在觀光事業中的功能 壹、導遊人員是觀光事業的基本動力 貳、導遊人員是觀光事業的尖兵 參、導遊人員是國民外交的先鋒 肆、導遊人員是吸引觀光客的磁石 伍、導遊人員是「旅客之友」、「旅人之師」 第四節　導遊人員的工作特點 壹、涉及面廣 貳、工作量大 參、獨立性強 肆、知識淵博 伍、工作重複頻繁，體力消耗大 陸、易受污染 第二章　導遊人員的職責與條件 第一節　導遊人員的工作職責 第二節　導遊接待服務的基本要素 第三節　導遊人員的修養 第四節　導遊人員的接待守則 第一節　導遊人員的工作職責 壹、遊覽嚮導的工作職責 貳、宣傳講解的工作職責 參、生活服務的工作職責 肆、組織安排的工作職責 伍、安全保衛的工作職責 第二節　導遊接待服務的基本要素 壹、導遊的語言要素 一、友好的語言 二、美的語言 三、誠實的語言 四、生動活潑的語言 貳、導遊的知識要素 一、旅行知識 二、解說知識(表2?1) 三、人際交往知識 參、導遊的服務要素 一、何謂服務？ 二、導遊服務的功能 三、導遊服務的特徵 第三節　導遊人員的修養 壹、學術與文化修養 一、豐富的知識 二、具備說寫流利的外語能力 三、靈敏的觀察能力及應變的本領 四、清晰的表達能力 五、健康的體魄 貳、情操修養 一、愛國的情操 二、謙恭有禮 三、端莊的儀態，整潔的儀容 四、誠實的態度 五、尊重自己的職業，維持莊嚴的均衡 六、發揮高度的敬業精神 參、道德修養 一、公私分明，遵守紀律 二、親切友善（Friendly） 三、富有服務熱誠（Enthusiastic） 四、穩重（Mature） 五、關切、體貼週到的服務（Concerned） 六、圓通（Tactful） 七、守時（Punctual） 第四節　導遊人員的接待守則 一、微笑（Smile） 二、誠懇（Sincerity） 三、做事有系統（Systematization） 四、速度（Speed） 五、觀念（Sense） 六、衛生（Sanitation） 七、感性（Sensibility） 八、效率（Efficiency） 九、易於接受（Receptivity） 十、活力充沛（Vitality） 十一、興趣（Interest） 十二、禮貌（Courtesy） 十三、平等（Equality） 第三章　導遊接待服務 第一節　導遊服務範圍 第二節　導遊工作程序 第三節　導遊方法與技巧 第一節　導遊服務範圍 第二節　導遊工作程序(圖3?2) 壹、旅行團抵達前的準備作業 一、身心與專業知識準備 二、瞭解旅遊團的基本資料 (表3-1) 三、物料準備 貳、機場接團作業 一、前置作業 二、飛機抵達接待作業(圖3-3) 三、先行離隊旅客之安排 (表3-2) 四、送往飯店作業 五、轉接國內交通工具作業 參、接待作業 一、飯店住宿登記作業 二、景點導遊作業 三、購物導遊作業 四、用餐作業 肆、送團作業 一、送機前的準備工作 二、送機巴士作業 三、辦理出境作業 伍、結團作業 一、報帳 (表3-4 表3-5) 二、提出接待報告表 (表3-3) 三、後續服務 陸、後續作業 一、團費結算 二、訴怨處理 三、考核 第三節　導遊方法與技巧 壹、導遊方法 貳、解說基本原則 一、針對主體 二、有計畫安排 三、靈活主動 四、其他 參、語言和體態 一、語言 二、體態 肆、導遊技巧 一、平鋪直敘法 二、分段講解法 三、重點介紹法 四、「虛」、「實」結合法 五、觸景生情法 六、問答法 七、製造懸念法 八、類比法 九、畫龍點睛法 *觀光導遊與領隊 *