商务礼仪培训-精选（公开课件）.ppt

了解、掌握恰当地应用“商务礼仪” 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。 刺猬TT的故事…… 商务礼仪是?? 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 商务礼仪是指人们在商务场所中应当遵循的一系列礼仪规范。 礼仪涵盖 礼仪的原则 敬人的原则； 自律的原则； 适度的原则； 真诚的原则； 职场个人礼仪 男士职场着装 仪容仪表－男士 西服的颜色，深色为佳，蓝灰棕最保险 双排扣西装和单排扣西装 衬衫多为长袖，衬衣袖口要比外衣长出１-２cm左右，忌露在裤腰外 领带宽7-9cm，一般长度以盖住皮带扣为宜 皮鞋颜色多为黑色、咖啡，忌白、灰，忌黑鞋白袜 男士发型 职场女性着装六忌 仪容仪表－女士 女职业装的总体要求 色彩选择的大原则 套装的正确穿着 胸卡的佩戴 化淡妆 职业发型（短发、盘发） 香水的喷洒部位 言谈礼仪 礼貌 态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 用语 敬语，表示尊敬和礼貌的词语。 谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 言谈举止－礼貌用语 你好 对不起，请问…… 让您久等了 麻烦您，请您…… 不好意思，打扰一下…… 谢谢 仪态举止 站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。 坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。 …… 见面礼仪 握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。 鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。 ……  站 姿 男性站姿： A式 双脚自然打开，与肩同宽； B式 双脚靠拢成90度；双手交叉握于小腹前或放 背后。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 A 式 双脚靠拢成45度； B式 双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。 坐 姿 －男士：双腿略微分开，或交叉重叠。 －女士： 步行礼仪 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 走路要轻，不许小跑，遇急事可快步 不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待，急事可先礼貌提示对方 步行礼仪 当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。 如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。 言谈举止－表情语 学会微笑 目光语的正确使用 －Eye Contact 细心聆听 聆听者六要素（SOFTEN） S——微笑（Smile） O——准备注意聆听的姿势（Open Posture） F——身体前倾（Forward Lean） T——音调（Tone） E——目光交流（Eye Communication） N——点头（Nod） 言谈举止－身体语言的礼貌 眼睛要和对方的目光接触 脸上有有表情 善于讲究身体的方向 指人或示物要掌心向上 手 势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。掌心向上。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 手 势 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 鞠 躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 送 行 道别后，视等级送到门口、电梯口、楼外 客人走后，挥手致意 面向客人离开方向，目送客人，直到客人消失在视线之外 视 线 视线软和，不要紧盯 与顾客交谈时