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学校妇联事迹材料 第 PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 9 页 学校妇联事迹材料 集团先进班组事迹 中国电信杭州分公司客户服务中心是全省规模最大的呼叫中心之一。共有员工437人。作为杭州本地网电子服务的主渠道，客户服务中心坚持以“集智创新、精确管理、聚集客户、激情转型”为指导思想，以追求客户满意度为目标，努力提升10000号的综合服务能力。 精确运营、提升服务。客户服务中心建立“四维一体”品质管理体系，从员工培训、班组管理、质量监督和岗位辅导四个方面入手，推行数字化的管理理念精确运营，以团队管理沙龙的形式，不断提升管理人员对现场运营数据洞察力和分析能力。通过开发综合运营管理平台，综合支撑平台、精确拦载系统、求助系统等省公司科技创新项目，为服务提供强有力的支撑，使10000号管理水平和服务能力稳步提升，集团服务质量拨测连续在同城同业中排名第一。 聚集客户、集智创新。客户服务中心坚持以产品为中心向以客户为中心转变的方向，建立以客户需求为导向的差异化服务体系，先后成立了商客热线、宽带专家席、英语专席，不断满足客户更加多元化的需求。通过制定差异化服务标准、差异化服务内容、差异化的考核体系，不断提升客户感知，提升品牌形象，形成同行业的竞争优势。 以人为本、激情塑造。客户服务中心遵循人性化的管 理思路，以企业文化为抓手，通过星级评定制