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浅谈满意顾客是最好的广告 班级：电子09-1（信号及信息处理方向） 姓名： 杨 佩 东 学号： 浅谈满意顾客是最好的广告 杨佩东 摘要：本文通过对不卖“后悔鞋”的例子说明满意顾客对企业的影响，通过对它的分析知道该如何让顾客满意。 关键词：满意 通过对购买决策的学习，我们知道顾客购买商品可以分为确认需要，收集信息，决定购买三个阶段，其中在收集信息和决定购买中，顾客的朋友，家人，邻居的意见将很有可能左右顾客的决定。 顾客满意后当然会做最忠实的购买者，同时会在自己的群体范围内介绍自己对产品的使用感受，这感受当然是好的咯，所以更多的人对产品有正面的认识，促使更多的潜在顾客转变为实际购买者，这样不仅充分发挥的“广告效应”，而且不用为设计广告花费巨大的财力物力，所以满意的顾客是最好的广告，但是要如何做才能让顾客满意呢? 顾客购买商品后，会有3种购买后反应： 1是期望值高于满意度，也就是购买之前觉得很好，购买后觉得不好，这样顾客也就是对产品产生了心理落差感，顾客是不仅不会再次购买，反而会告诉别人不要购买 ，这种是商家最不想看到的情况，所以会大力加强售后服务； 2是期望值与满意度相符，也就是使用情况与自己所想象的相差无几，这时候，如果产品的品牌影响比较大时，顾客有可能会继续购买，但一般不会把产