客户满意度-新知助业营销策划机构推荐-精品·公开课件.ppt

* 不同的满意度和企业间的关系 不再购买我们的产品 可能继续购买也可能不再购买 继续购买我们的产品 用户满意度 不满意 非常满意 * 如何使客户满意 一、提高自身素质 1)品德修养 　　2)仪表 　　3)语言表达能力 　　4)业务水平 　　5)自控能力 * 如何使客户满意 二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心 　　　 　　　木匠的故事 　　　松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。 1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客户。 2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是有温度 的，注意多给用户一点温暖的感觉 3)认真 给用户可靠、信赖的感觉 * 如何使客户满意 三、建立内部客户的观念 公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 良好的沟通 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围 方法：就事论事，切勿感情用事。 * 如何让客户满意 四、改进服务方式 1)全面服务：售前、售中、售后整体服务观念 春兰集团的“大服务”战略 中企网的“全员服务、全员销售” 2)主动、高效的服务 　三一重工的“保健式”服务,既使客户感受到周到的服务，也降低了产品的故障率，将补救服务变成预防服务。 麦当劳为实现快速服务，柜台侍应生一律身兼三职：收银、开票、供应食品，客户只需排一次队就能买到所需的食品。 * 如何让客户满意 4)创新服务 　“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 　海尔、IBM 5)有效运用客户满意度调查 　 　割草男孩 　正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客户关系的目的。 * 客户满意度=企业生命力 * * ｜ 新知·助业（中国）品牌营销顾问机构 FORWARD thinking·实效高于一切 CHINA Brain│corporation consultative agency For more infor, ｜ 新知·助业（中国）品牌营销顾问机构 FORWARD thinking·实效高于一切 CHINA Brain│corporation consultative agency For more infor, FORWARD thinking 实 效 高 于 一 切 新知 · 助业（中国）品牌营销顾问机构 CHINA Brain│corporation consultative agency 市场调研 Market Research 竞争对手研究 Competitor Research 行业研究 Industry Research 产品线梳理 Product Line Comb 渠道政策规划 Policy Planning Channels 招商会策划执行 Investment Planning And Execution 样板市场操作辅导 The Boilerplate Market Operation Counseling 营销管理制度 Marketing Management System 产品概念提炼 Product Concept Refining 品牌概念提炼 Brand Concept Refining 品牌核心价值提炼 Refining The Core Values ??Of The Brand 品牌战略规划 The Brand Strategy