辽宁移动电子营业厅数据业务传播方案0715-精品·公开课件.ppt

辽宁移动“电子营业厅”数据业务 ——营销方案（草案） 时间：2005年7月 公司：阳光加信 策划：企划部 充分利用自有资源 营销举措 “电子营业厅”是移动公司为了提升客户满意度，分流营业厅现有客户接待量而整合推出的新形式服务系统，而系统自身分为4个可操作平台，我们可以充分利用移动自有渠道和这4个平台对“电子营业厅”进行推广。 自身渠道有：营业厅、售卡点 4个平台分别为：1860/1861、网站、WAP、短信 充分利用自有资源——加强终端营销 营销举措 营业厅 服务窗口贴出提示，告知客户本窗口的业务可以通过、电脑上网、手机WAP上网、短信四种渠道访问电子营业厅办理； 在自动综合一体机以及其他终端设备上设置跳跳卡，告知访问电子营业厅的四种渠道； 在营业厅的显著位置张贴宣传海报； 在营业厅的显著位置派发电子营业厅的宣传单； 接待员指导客户使用电子营业厅办理业务； 营销举措 售卡点 张贴海报告知客户可以使用电子营业厅办理业务； 派发电子营业厅的宣传单； 充分利用自有资源——加强终端营销 充分利用自有资源 营销举措 网站：利用门户网站的权威性，以及完美的视觉效果吸引客户的眼球，加强刺激 在网站首页浮动广告宣传电子营业厅； 客户登陆自助服务后，在客户姓名后致欢迎词“欢迎进入电子营业厅”； 网站banner发布促销信息； 与各大知名网站建立链接； 通过与腾讯的合作实现在QQ上的群发推荐； 充分利用自有资源 营销举措 WAP：利用渠道的时尚前卫，网罗有手机上网使用习惯的客户，促使他们尝试在他们熟悉的渠道上查询话费，或办理业务 发送电子营业厅的PUSH菜单； 在菜单首页设置电子营业厅专用链接； 充分利用自有资源 营销举措 整合在一个菜单 利用技术手段，模仿网上营业厅设置短信菜单； 客户发送统一的代码“139”到01860，系统回复统一菜单 短信：利用短信的普及性，发挥短信群发的优势，广泛地将信息送到客户面前 时间选择在工作日的上下班期间，这个时候人们有玩弄手机的习惯，容易产生查询话费的冲动； 内容应以电子营业厅能够方便快捷的为客户实现话费查询和业务办理为主； 前期开展体验式营销 营销举措 营业厅体验－设置综合体验区 网上营业厅体验，访问 展示网站渠道的电子营业厅； WAP营业厅体验区，体验访问电子营业厅； 短信营业厅体验区，短信访问电子营业厅； 前期开展体验式营销 营销举措 活动梗概： 流动服务员派发体验卡； 在各服务台或窗口为客户准备体验卡，供客户取用； 客户自行操作，或在服务人员指导下操作，了解电子营业厅； 客户完成体验过程，服务人员在体验卡上面确认，并赠送手机挂件； 前期开展体验式营销 营销举措 开展“你最满意的电子营业厅渠道”评选活动，奖品刺激客户参与，令客户首先了解电子营业厅的四个渠道，并尝试使用这些渠道。 相应媒介组合的配合 营销举措 “电子营业厅” 在媒介方面的推广主要有几点原则： 适合品牌调性 能够有效到达目标人群的媒体 能够与本次推广的电子营业厅有机结合； 整体营销架构 广告目标 目标人群 传播内容 传播方式 传播架构 广告目标 将电子营业厅的概念、功能、应用向消费者进行广泛的告知，同时配合体验等方式促进消费者对产品的认知和使用； 引导目标客户对享受服务、办理业务的选择意识，以逐步形成适合客户自己的使用习惯。 目标人群 目标客户群分析 具备一定基础终端条件，但不了解现行的接收渠道。这群人对资费查询、积分查询、缴费功能都比较敏感，是我们目前的分流的客户核心人群。 多数依赖现有营业厅的客户，同时也都有寻求新途径获得服务的需求。但由于对网络等服务平台不认可等因素的影响，所以尚不能形成消费习惯。这群人对缴费功能，业务办理、比较敏感； A 具备一定终端条件，但不了解现行服务渠道 B 追寻其他服务渠道，但尚不能形成习惯 目标客户群描述 目标人群 人群形态描述：日常行程以家和工作地点为轴心展开，时间上不享受正常人规律，内心身处希望按自己的意愿决定生活的规律。消费能力强，接受能力强，市场分额较大。 A * * 目 录 客户营业厅行为分析 SWOT分析 STP分析 营销目标 从4C --4P 营销举措 营销架构 传播架构 客户营业厅行为分析 话费/积分查询 现金交费 开户/过户/退网 投诉受理 大客户服务 全球通VIP客户服务 新业务体验 手机充电 疑难解答 话费打印 品牌转换 交费卡业务 资料查询 交费卡业务 数据、语音办理 营业厅 营业厅的基本服务 客户营业厅行为分析 电子营业厅 在营业厅里有50％的服务种类可以在电子营业厅实现 而且这些能在电子营业厅实现的服务是客户最常用的 话费/积分查询 现金交费 开户/过户/退网 投诉受理 大客户服务