调整客服人员的情绪和压力.ppt

项目七 调整客服人员的情绪与压力;任务一 调 控 情 绪;一、关于情绪;一、关于情绪;二、管理情绪的重要性;1.让自我拥有平静的内心，发展自己;2.远离“恶魔”，接近“天使”;3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志;;4.客服人员的工作需要;一、解决问题的思路;二、实施方案;营业员：“先生，真的很对不起！我现在马上帮你查询是什么原因导致了收费错误。” 营业员开始查询，并联系了相关业务部门进行核实，然后说：“先生，我代表公司向您道歉，确实是因为我们系统升级导致了个别客户的收费错误。但解决这个问题还需要点时间，您能给我三天的时间吗？” 但客户说：“三天，又是三天，我已经等你们无数天了，但你们一直未解决，叫你们负责人出来！” 营业员说：“先生，我真的有诚意为您解决这个问题，我也会全程跟进您的事情。请您相信我，我的工号为×××，三个工作日内我一定给您一个满意的答复。” 客户离开。 营业员说：“谢谢您的理解，您慢走。” ;【情境描述】;【工作要求】;控制情绪的方法;控制情绪的方法;控制情绪的方法;控制情绪的方法;任务二 管 理 压 力;中国人压力全球第一 ！;一、关于职业压力二、客户服务综合征的症状三、缓解与调适压力知识拓展思考与练习;工作引入;任务分析;一、何为“压力”;一、何为“压力”;1.内在因素导致的压力;1.内在因素导致的压力;2.外在因素导致的压力;一、解决问题的思路;二、实施方案;一、关于职业压力;1.工作条件;2.职业角色;3.人际关系;4.职业发展;5.组织结构;6.家庭社会影响;二、客户服务综合征的症状;客户服务综合征的症状;5．八种常见的顾客服务综合征症状 （1）有恐惧感，尤其在接待新顾客时。 （2）觉得精力减退了，接待顾客时感到力不从心。 （3）效率越来越低了。 （4）烦躁，想找人吵一架。 （5）很难入睡，而且睡着后会在后半夜惊醒。 （6）体重莫名其妙地增加或减少，或者味同嚼蜡地吃个不停。 （7）过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了。 （8）欲望越来越小了，对周围的一切越来越不关心。 客服人员的工作性质要求他们每天都小心翼翼，不出差错，保持微笑，压制自我情绪，常常同发怒或沮丧的顾客打交道。因而，管理压力对于客服人员来说就格外重要。一旦有个别症状出现，就需要调整自己的心理状态，让自己远离顾客服务综合征。 ;三、缓解与调适压力;方法一：运动疗法;方法二：“无忧”疗法;;方法三：“宽容”疗法;方法四：“目标”疗法;方法五：说出来;方法六：为自己服务;方法七：培养积极的心态