饭店管理第四章节饭店前厅业务跟管理.ppt

第一节;饭店主管副总经理或房务总监;前厅部经理;客房部经理;引言: 前厅的主要职能;客房预订的意义和任务 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。;;第一节 饭店客房预订管理;;;二 客房预订的程序 1预订前的准备工作 1）班前准备 2）预订可行性掌握 2受理预订 （1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数 ;;;;;;; RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 ;预订员注意事项;;案例2-2 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。;补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。 ;案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。 ;第二节 饭店前厅服务管理;正门的要求 ;大堂 ;思考:大堂应设计成啥样;大堂的设计要特别注意以下两点： ;从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂具备条件： ;总服务台;总台的设计，一般要求考虑两个因素; 大堂的平面布局图 ;前厅人员的性格要求;;前厅人员的仪容仪表要求 ;;;;;;;;;;;;;;;;　;;;;;;;;4 总机服务;“金钥匙”;3 金钥匙的标志 是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。 金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。;金钥匙组织徽标 ;4 “国际金钥匙组织” 是一个国际性的民间的酒店服务专业性组织。 1929年法国费迪南德·吉列特 --- 国际金钥匙组织创始人 “无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。”;国际金钥匙组织标志;国际金钥匙组织 于1952年4月成立。其管理机构包括执委会、理事会、会员代表大会。总部日常运作的资金来源主要有会员会费和企业捐赠。 目前，全球会员国39个，国际会员共4500名。其中，中国的金钥匙已发展到155个城市、785家高星级饭店的1568名会员。 国际金钥匙组织的格言 ? 友谊与服务 ;“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。;中国区金钥匙主席孙东 ---“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。”??;1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。2000年第47届国际金钥匙