万科交房流程简析-精品·公开课件.pptVIP

西溪蝶园交房流程简析 工作流程安排 一、人员分配与分工： 成立内外使小组： 内使：由工程人员组成 外使：由万科客服及合作单位支援人员组成 1、将需要交付相应的单元和客户合理、恰当得分配给各外使。 2、在工地开放活动和验房的过程中，由交付大使与客户一对一接待，记录客户提出问题及建议，了解客户关注点。 3、外使把客户的情况及时反应给该楼段负责的区长并将验房过程中的质量问题交给内使负责处理 4、内使指挥对应的施工人员完成工程质量的整改和处理 注意：在这个地方外使充当客户与工程师之间的衔接点 二、毛坯验房第一阶段 客户提出的问题主要分为三类： 1、工程质量（根据建筑施工质量验收规范判断，在规范以外确实存在质量问题，工程部负责整改和处理，如果在规范以内，视具体情况而定是否整改） 2、个性化需求（统一说辞不予整改，特殊情况视情况而定是否整改） 3、设计缺陷类（统一说辞不予整改，在影响客户使用功能的情况下，特殊情况视情况而定是否整改） 4、其他类（比如客户纯粹无理取闹，统一说辞不予整改） 质量问题主要包括： 1、墙壁空鼓 2、地面、墙面的裂缝 3、地面、墙面的平整度 3、管线铺设问题（例如强弱电距离，卫生间、厨房上方管线是否横平竖直，管线是否有损坏等） 4、墙壁渗漏 5、其他建筑施工的规范 个性化需求包括： 1、房型(结构及装修)改变（例如入户庭院外移，去掉储藏室,预埋管线等） 2、要