【课件】客户服务资料讲解.pptVIP

* 客 戶 服 務Customer Service /sundae_meng Service Meeting(品質提升會議) 品質提升會議 (Service Meeting) 客服部副總主持 各部門主管參加 檢討、分析、改善 服務文化之凝聚 設定KPI 客戶意見蒐集 客服中心 泛亞家族服務中心 業務部門 WEB、e-mail 各部門改善 財務部 客戶服務部 行銷業務部 技術本部 高階主管會議 (Staff Meeting) 確定服務策略 /sundae_meng 服務邏輯　成本優先 每況愈下 客戶來電 申訴抱怨 來電量 增高 客戶滿意度低 並感到失望 更多的客戶 來電反應 同一問題 一般電話服務中心，以語音系統為主 企圖以自動化系統 增加生產力 (IVR永遠回覆相同的答案) 自動化無法解決客戶的問題 （IVR自動語音系統） 來電 持續升高 /sundae_meng 服務邏輯　以人為本 以人員接聽為主－One Call Solution 了解來電理由 解決問題 分析來電理由 改善作業 客戶問題獲得解決, 並感受到人性化的服務 客服人員立即回答問題 並主動提供相關服務 客戶滿意度高 來電量降低 客戶無需 再來電 漸入佳境 /sundae_meng 創新科技支援客戶服務 ACD來電自動分配系統： Automatic Call Distribution IVR互動式語音查詢系