常见的门诊导诊护士礼仪田娅.ppt

1 门诊部：田娅 2016年4月18日 3 礼仪的概念： 礼仪是指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 礼仪的原则 敬人 自律 适度 讲究场合 真诚 5 导诊是医院的“名片”，其言行举止代表着医院的形象。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上愉悦，就医过程的便利，有利于疾病的康复。 掌握人际交往的基本准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论 7 导诊服务禁忌 浓妆艳抹 装饰花哨 精神萎靡 冷若冰霜 衣帽不整 拉肩拍背 握手不放 1、仪容仪表 1、精神饱满，语言文明，举止端庄； 2、头发整洁，长发要盘起（后不过领，前不过眉）； 3、服饰清洁、适体，衣领、袖口、衣边要平整、无污渍，内衣无外露，胸牌佩戴位置何时、端正。衣服口袋里不要放置很多物品； 4、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表。工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 。 5、袜子颜色以肤色为宜，不穿有洞、挑丝或者补过的袜子，鞋面要保持清洁，走路轻快、鞋底无响声； 6、淡妆上岗，妆色明朗，不可浓妆艳抹，不得佩戴耳环、手镯、戒指、手链、脚链，不留长指甲，指甲不涂色。 1、仪容仪表 2、服饰礼仪 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调 3、举止礼仪：（1）基本站姿： 气往上提，五点合一即：头点、肩点、臀点、腿点、脚后跟五点在一个平面上，做到头正，颈直、肩平、直立，挺胸，收腹，提臀，双手交叉（虎口）放于肚脐处。双脚女性可以用‘V’字型、小‘八’字型、或‘T’字型。男性双脚自然分开、双手自然下垂或双手背于后腰处。 基本站姿 3、举止礼仪（2）基本行姿 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 3、举止礼仪（3）基本坐姿 挺胸、双眼平视前方、微笑收腹、坐直坐稳。女性坐姿：从凳子的左边上两步（靠近凳边），上身挺直、轻捋裙摆，悄然坐下（凳子的2/3），双手整理衣摆及裙摆后，双手虎口交叉握放于大腿上1/3处，可采用双脚斜放式、正襟危坐式、双脚交叉式、前伸（90°）后曲式、翘二郎腿式。 基本坐姿 3、举止礼仪（3）基本坐姿 男性坐姿：自然开肩、双脚自然打开，双腿两个90°，双手自然放于大腿上 （4）基本蹲姿 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。 （4）基本蹲姿 （5）手势 这是用以引导患者或为他人指示方向的手势。其做法是以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝某方向伸出手臂。 （5）手势 6、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右 7、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 21 4、不规范礼仪 4、不规范礼仪 23 5、服务的距离 小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离 6、表情规范 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 7、眼神规范 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点； 3、在医院的任何场合，只要看到患者或家属的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。 26 8、声音规范 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中 9、打电话礼仪规范 1. 打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。 2. 耐心等待，如果铃响五、六声还没人接，可以挂断电话。 3. 听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。 4. 通话尽量简明扼要，时间不宜过长。 5. 对方不在时的应对： ① 用“对不起，打扰了，再见！或谢谢”的话直接结束通话 ② 请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式； ③ 请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他×××给他打电话”。 （6）打错电话要致歉。 （7）等对方说了“再见”后再挂电话 10、接电话礼仪规范 1. 电话铃响