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第十二章 服务业的作业计划 §12.1 服务业运作的特点 §12.2 随机服务系统 §12.3 人员班次计划 §12.1 服务业运作的特点 一、服务交付系统(Service delivery system) 与制造业相比，服务业运作与顾客的关系比制造业与顾客的关系更加紧密，服务业很难将营销与生产运作分离，纯服务不能存储，管理者需要同时管理营销渠道、服务递送渠道和生产系统。 二、服务特征矩阵 三、服务交付系统管理中的问题及处理 （一）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 （二）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 设置一定量的库存 四、影响需求类型的策略 固定时间表 试用预约系统 推迟交货 为低峰时的需求提供优惠 五、服务作业排序一般方法 （一）安排顾客需求 预约、 预定、排队等待 （二）安排服务人员 将服务人员安排到顾客需求的时间段内 推迟交货、 为低峰时的需求提供优惠 六、处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备 雇用多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法 §12.2 随机服务系统 一、随机服务系统的构成 输入过程：描述参数为到达率，即单位时间内顾客到达的数量； 排队规则：先来先服务、后来无服务，按优先权服务，随机服务和成批服务等； 服务设施：服务台的个数及每个服务台的服务时间。 随机服务系统结构的几种类型 随机服务系统结构的几种类型（续） §12.2 随机服务系统 二、简单的随机服务系统 通常用平均到达率表示需求率的强度，用平均服务率表示服务系统的能力。 平均到达率是顾客到达平均时间的倒数，平均服务率是对顾客服务平均时间的倒数。 若平均到达率大于平均服务率，则排队将会越来越长。 单队单阶段先来先服务等待系统 假设到达率服从泊松分布，则单位时间到达x个顾客的概率为： 心理学在排队服务中的应用 感觉空闲时间要比忙的时间长 等待时间感觉比服务时间长 焦虑使得等待变得似乎更长 不确定的等待感觉要比已知的、有限的等待时间更长 服务的价值越高，顾客能等待的时间越长 单独等待感觉要比多人等待时间长 §12.3 人员班次计划 人员班次安排问题普遍存在于工业企业和服务行业。通常，流水线生产企业需要一周7天，一天24小时有人值班，医院的护士需要日夜护理病人。按规定，每名职工每周应有2天休息，平均每天的工作时间不能超过8小时，这就产生了人员班次问题。 管理者希望安排尽少的员工满足生产和服务的需要，而员工则希望满足自己的休息要求，如何兼顾两方面的要求，是人员班次安排问题所要解决的问题。 §12.3 人员班次计划 一、 相关说明 安排人员班次计划，一般以周为时间单位。 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。 每天可由一个班次、两个班次或三个班次组成。 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息频率A/B：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。 二、人员班次计划的分类 按班次计划的特点：个人班次计划（固定或非循环班次计划）与公共班次计划 按班次的种类：单班次问题与多班次问题 按工人的种类：全职工人排班、全职及兼职工人排班、多种向下代替排班 按参数的种类：确定型班次问题与随机型班次问题 本章小结 减少顾客参与对服务作业影响的方法 影响需求类型的策略 服务业处理非均匀需求的策略 简单随机服务系统 人员班次问题 * *