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认识运营及其管理 山东大学管理学院 孟宪华sdjnmxh@263.net 运营管理-认识运营及其管理 一、无处不在运营活动 1、我们身边生活情景-“一块钱机票”运营解读 2、我们职业活动-运营解读 二、关于产品或服务 1、一方面生产产品或提供服务、另一方面我们消费产品或接受服务 2、产品或服务是满足顾客需求提供使用价值的载体或过程。 3、顾客价值包（customer benefit package CBP ）被明确地定义为顾客判定的、支付的、使用的或经历的可触摸（产品）的和不可触摸的（服务）特性。 工业与服务业所占GDP的比率 服务业经济的发展 产品与服务 运营管理-认识运营及其管理 4、产品或服务组合 核心产品或服务 形式产品或服务 外延产品或服务 5、产品与服务区别 6、产品与服务融合或集成 三、我们如何获得产品或服务 1、流程是提供产品或服务的基础，流程是用以产生一定结果，如产品、服务或信息的活动序列。 2、企业或其它组织中主要流程： 运营管理-认识运营及其管理 顾客需求 顾客价值 运营系统 运营管理、产品或服务组合及CBP 流程是一系列有意义的、相互关联的、有组织的、为了共同目标活动；流程存在的目的是产生内外顾客关心的结果！ 企业或组织工作是有三种类型的流程，它们完全不同作用但必须一致完整保证整个系统绩效有效性。 运营管理-认识运营及其管理 3、流程是如何实现的 流程对组织绩效起关键作用,流程的能力是连接组织所有字系统为整体的胶水，在于管理其它模块为整个系统的绩效做出贡献是其它部分不可比拟的，这才是流程的真正能力和魅力！ 以华为公司为例 一般制造业企业业务流程涵盖范围 运营管理-认识运营及其管理 某公用事业公司企业流程图：上半部面向顾客的中间部分企业内部流程，底部是支持流程，整个流程布局在右下角。 流程管理体系建立八步骤 传统功能组织向流程组织转换策略 山东大学管理学院 资料来源：【美】罗伯特A.加德纳 提出 运营管理-认识运营及其管理 4、流程是一系列转换过程，主要有： 物料加工 信息加工 顾客加工 四、运营是企业主要职能之一 1、企业其它主要职能及其管理 营销 财务 人力资源 战略 2、各种职能关系与相互影响 运营与其它管理职能协调 运营管理-认识运营及其管理 五、运营管理主要目标 1、基本目标—资源利用、执行效率、竞争优势 2、运营绩效目标及其相互关系 ☆质量 ☆速度 ☆柔性 ☆成本 3、运营管理历史演变和面临挑战 对效率关注 质量变革 通过定制和设计赢得竞争优势 基于时间的竞争优势 服务创新 运营管理-认识运营及其管理 运营管理演变5个时期 1960 1970 1980 1990 2000 2010 成本最低---价值最大化； 大量生产---大规模定制 基于制造技术—基于信息的技术； 产品重点—服务重点 本地或区域市场—全球市场 玛泰尔公司的巴碧娃娃 运营管理-认识运营及其管理 案例分析 P34 stoner creek 陈列柜 P36 医院运营经理 苹果公司 * 制造业 服务业 澳大利亚 加拿大 中国 捷克 法国 德国 香港 日本 墨西哥 俄罗斯 南非 西班牙 英国 美国 90 ? 80 ? 70 ? 60 ? 50 ? 40 ? 30 ? 20 ? 10 ? 0 ? 图 1.5 (C) 美国 加拿大 法国 意大利 英国 日本 德国 1970 2005 | | | | | 40 50 60 70 80 百分比 汽车 电脑 安装地毯 快餐业 餐馆/汽车修理 医疗看护 广告公司/ 投资管理 咨询/教学 咨询 产品所占百分比 服务所占百分比 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% | | | | | | | | | 附属需求 附属产品或服务 支持技术 和递送系统 主要需求 核心产品 或服务 制造或 服务流程 流程的六要素：输入的资源， 活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值 输入资源 输出结果 若干活动 我满意，因为流程 为我创造了价值 流程的构成要素 战略实施-流程落实执行 业务模式 业务流程 作业程序 战略 采购 I