《东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程》(精品·公开课件).ppt

东风标致 用户满意的服务理念 是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分 满足。 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 符合市场竞争的水平。 什么是CS与CSI？ 顾客满意需求的改变 顾客满意与生产力的关系 提升顾客满意有什么好处 2006年J.D.POWER 调研 （一）讨论时间：30分钟 （二）讨论主题 主动化：顾客未说出，我们先做到 有形化：让顾客看的到 有声化：让顾客听得到 （三）各组总结报告 （四）总结 人 无 我 有 人 有 我 优 人 优 我 新 1、提升执行CSI的意愿与共识 2、领导挂帅，全力推动，全员参与 3、修正态度与价值观 4、执行作业的小窍门 针对目标客户重点关怀 告知目标客户J.D. Power调查活动 希望给予满分的评价 5、调整组织结构 6、执行主动化、有形化、有声化的战略 7、落实执行各项改善行动计划 8、培训（以标准流程为基础）： 利用早会或空档时间实施内训及演练 让员工了解顾客对我们的评价 9、制定考核与奖励办法 10、每月召开CSI检讨会，了解计划之执行情形 问题解决的PDCA方法 问题解决的PDCA方法 计划制定的SMART原则 弱项改善的实施流程 PDCA的过程管理 小组练习 提升顾客满意度的建立标准。 弱项改善实施流程。 应用的管理表格。 向上循环的螺旋式改进。 做好顾客满意的收益会是600%。 提问： 什么叫忠诚顾客？ 为什么要培养忠诚顾客？有哪些好处？ 做好顾客满意的服务，可以省去许多事后弥补的成本。根据统计，争取一位新顾客的营销成本相当于留住一位老顾客的3-5倍。比较起来，留住老顾客的成本较低，利润相对提高。 期望 5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 期望 6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注 愿意随时为我提供帮助 期望 7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 我就有关事项与第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题 应向我提供清晰有益的建议 严格履行对我所作的承诺 1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。 在通用汽车公司做高级市场调查员期间，戴维认识到了一个重要的问题，这构成了他日后创业的动机。在工作中戴维注意到，当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。 戴维对这种态度很不认同。他坚持认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问题具有相应的指导性。在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。 虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。 J. D. Power出版量最大、被引用最多的就是“初期质量调查报告”，该报告主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况。其次是“汽车可靠性调查”，该报告调查新车使用前三年的维护情况。还有购买后三年内，每年一次的“顾客服务指数”调查。类似的调查还有“销售满意度指数”等。近10年来，“销售店态度调查”调查项目也备受关注。 以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调查评估车子的八大组成系统：发动机和变速系统，转向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。调查采用总分为1000分的评价标准（得分越高的越好），结果显示2004年度的行业平均APEAL得分为783分，比2003年的调查结果高5分。中国车主最满意其新车的造型/外观。 2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构 问题点 方面2： 方面1： 原因？ 原因？ 原因？ 方面4: 方面3： 原因？ 原因？ 原因？ 鱼骨图分析 鱼骨图