商家餐饮行业服务规范P12.doc

餐饮行业服务规范 餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。? 1.问候声：? 1.1??“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/?“欢迎您！一共几位？请这里坐。”? 1.2??“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”? 1.3??“请跟我来”/“请这边走”? 2.征询声? 2.1????先生（小姐），您坐这里可以吗？”? 2.2??“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”? 2.3??“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”? 2.4??“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”? 2.5??“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”?? 2.6??“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”? 2.7??“请问先生现在可以上菜了吗？”? 2.8??“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”?? 2.9??“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”? 2.10?“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”? 2.11?“现在可以为您结账吗？”?? 3.感谢声? 3.?1?“感谢您的意见（建议），我们一定改正?? 3.2?“谢谢您的帮助”? 3.3?“谢谢您的光临”?? 3.4?“谢谢您的提醒”? 3.5?“谢谢您的鼓励，我们还会努力”? 4.道歉声? 4.1?“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”? 4.2?“对不起，让您久等了，这是ХХ菜? 4.3?“真是抱歉，耽误了你很长时间”? 4.4?“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，?? 4.5?“对不起，我把你的菜上错了”? 4.6?“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”? 4.7?“对不起，请稍等，马上就好！”? 4.8?“对不起，打扰一下”? 4.9?“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”? 5.应答声? 5.1?“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”? 5.2?“好的，我马上就去”? 5.3?“好的，我马上安排。”? 5.4?“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”? 5.5?“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”? 5.6?“没关系，这俏矣Ω米龅摹！?? 5.7?“我明白了。”? 6.祝福声? 6.1?“祝您用餐愉快。”? 6.2?“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”? 6.3?“祝您新婚愉快。”? 6.4?“祝您早日康复。”? 6.5?“祝您生日快乐。”? 6.6?“祝您心情愉快。”? 7.送别声? 7.1?“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”? 7.2?“先生（小姐）再见。”? 7.3?“请慢走”/“请走好? 8.餐厅其它礼貌用语? 8.1?“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”? 8.2?“您的菜上齐了，请品尝。”? 8.3?“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”? 9.礼貌用语注意事项? 9.1???注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；? 9.2???要垂手恭立，身体微微前倾，双手交*握于腹部；距离?? 当（一般以一米左右为宜），不要倚*它物；? 9.3???要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势??9.4???要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；? 9.5???讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 服务行业宗旨 服务行业宗旨就是客户满意第一。可以在企业内设立一个思路，企业的生存源泉是来自客户，要倾听客户的心声，从服务员、传菜员到厨师、经理，要定期进行“反省”，大家互相倾诉一下一段时间听到的客户的意见，譬如上菜速度需求，口味需求，环境需求等等，同时老板也正好通过这个机会发现自己企业内各流程之间的问题，譬如服务员和传菜员，传菜员和厨师等等之简间的流程问题，并加以优化！总之：100-1=0 1、想在客人之前 2、尊重顾客的独特性 3、绝不轻意说不 4、微笑亲情的服务 “以顾客满意为中心” 一、1. 服务员仪容仪表总体要求：