数据挖掘技术在客户关系管理（RM）中的应用和发展.docVIP

数据挖掘技术在客户关系管理CCRM）中的应用和发展 i商要：随着互联网科技的迅猛发张，我们已经信息大爆炸的时代。大量的信息资源给人们的生活带来了诸 多便利。于此同时不同形式，不同价值，不同题材的海量信息也给人们带了思考。我们如何快速高效的从 信息的海洋中获取和删选我们所需的信息？于是数据挖掘技术应运而生。在商业领域，充分利用大数据中 隐含的价值信息可以更有利于企业的经营决策，提高企业的利益。科学的管理客户资源，将客户关系管理 与数据挖掘技术结合必定成为企业市场竞争的利剑。 关键词：数据挖掘；客户失系管理；竞争 1引言 1.1研究背景及意义 企业的竞争在全球化、信息化时代变的越来越剧烈。产品的同质化趋势明S，如何在曰 趋激烈的竞争中保持不败地位，是企业关心的重点。对客户的争夺是企业竞争的关键点，更 多的企业开始以客户为屮心，客户关系管理（CRM）也就自然成了企业的发展方向。 电子商务时代的到來，让信息更加透明，竞争加剧。企业若想留住客户，必须要把握市 场需要趋势，了解客户的内在需求。在信息时代下客户关系管理（CRM）是企业维护好客 户关系，在竞争中保持优势的重要工具。要想了解客户的习惯、爱好以及潜在需求，并能够 在顾客需要的吋候高效的满足，就需要我们对客户以往购物行为等数据进行收集、分析，从 而发现其中隐含的信息。只有这样才能实现客户关系管理（CRM）的目标，而要达到这样 的目称就需要借助数据挖掘技术。数据挖掘技术是在大量的数据通过对数据的分析从而推算 出数据间的关系，进而获得隐藏的有价值的信息。数据挖掘技术在客户关系管理（CRM） 系统屮能够提升企业对客户行为的分析能力、发掘VIP客户和提升对市场绩效的评估能力。 1.2国内外研究现状 进入21世纪，CRM越来越受到学术界和企业界的关注，这样一种先进理念，学者们一 直都在对其研究，然而学术界至今对其含义仍未达成统一意见。数据挖掘技术的研宄成果比 较多，其中商业方面的应用研究占大部分。在电子商务发展中，数据挖掘技术起到了积极作 用，很早就开始在电子商务中应用，数据挖掘技术能够发掘隐藏的信息，其应用范围广泛， 在保险、电信等其他行业也有大M应用。客户关系管理（CRM）和数据挖掘的理论及应用 的研究很多，同吋也存在一些不足。 1.2.1国内外客户关系管理（CRM）研究现状 Gartnet Group最早提出了客户关系管理的概念，他认为客户关系管理就是为企业提供企 方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，从而实现客户收益率的最大化匕在商 业领域德勤认为，客户关系管理是用来增强公司与客户之间的关系，从而获得更高价值的过 程。客户关系管理的目标和结果就是要让企业和客户对彼此来说都更有价值。Hurwitz Group 认为，自动化是CRM的焦点，CRM是改善客户关系的商业流程，这个流程包含销售、市 场营销、售后服务等。何荣勤.CRM原理、设计、实践 何荣勤.CRM原理、设计、实践[M].北京:电子工业出版社，2003 江毅，朱顺泉.数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研宄U1.软科学，2003,17（12）:46-48. 1.2.2数裾挖掘的研究现状及发展趋势 大约在20世纪80年代，数据挖掘技术幵始出现，在90年代发展迅速。2001年，数裾 挖掘被评为未来三到五年内将对工业产生深远影响的关健技术和未来五年A最具有投资价 值的新兴技术之一。 我国学者对数据挖掘的研究比国外稍晚，1993年国家开始重视这方面的研究，国家自 然科学基金开始重点扶持研究数据挖掘技术的项目。对数据挖掘技术的研宂角度、研宂领域 很多。其屮算法方而的研究、理论方而的研宄、实际应用的研宄较多。目前关于数据挖掘技 术的研究成果很多，但我国在数据挖掘应用上还是处于初级阶段，还没有形成企业人规模地 运用。 1.3本文主要研究内容及创新点 本文首先介绍了客户关系管理、数据挖掘的概念，然后深入探讨了数据挖掘技术在客 户关系管理（CRM）屮的应用。通过对数据挖掘技术应用的详细论述，对应用发展趋势的 分析，研究了数椐挖掘技术在客户关系管理（CRM）屮的技术限制，以及之后的发展方向。 2客户关系管理（GRM）以及数据挖掘的基本理论 2. 1客户关系管理（CRM）的基本理论 2.1.1客户关系管理（CRM）的定义和意义 客户关系管理（CRM）是企业向客户提供个性化的优质服务，达到更高效的开发新客 户、维护老客户的目的，进而提岛市场竞争力的工具，其本质是企业通过管理客户关系来实 现客户价值最大化，自身利益最大化。由此企业需要了解他的客户，知道客户的需求、习惯、 爱好，给予客户差异化特别的服务。 在当代，市场竞争日趋激烈，谁能够拥有客户，并和客户保持良好的合作关系，赢得客 户的信任，提供客户最满意的服务，谁就能在竞争中处于不败之地。企业通过