卖场管理规章的制度.doc

PAGE 卖场管理制度 目???录 第一章?总则 第二章?卖场员工行为准则? 第三章?卖场员工岗位职责? 第四章?卖场员工奖惩制度? 第五章?附则 第一章?总则 ? 卖场是企业的窗口，卖场员工是企业文化的传播者，产品的销售者，信息的传达者，更是卖场的管理者。作为管理者，员工要发挥主人翁作用，把卖场当作自己的家一样，爱惜、保护所有的财物。员工们要共同努力，团结一心，互相关爱。与客户建立亲密融洽的关系，做好本职工作。? 制订目的? 一、规范卖场员工行为，提高服务水平，树立企业形象；? 二、明确卖场员工职责，顺利开展工作。? 第二章?卖场员工行为准则 一、【仪容仪表】? 1、头发? 自然发色，整洁干净、无异味。? 短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海不过眉。? 男员工不得留长发、大鬓角。? 2、面部? 皮肤干净、淡妆上岗、口红自然。妆毕，面色红润健康? 表情自然，面带微笑。?男员工不得留胡须。? 3、手部? 清洁干净，保持皮肤细腻。? 不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰。? 不得配戴多枚戒指。? 4、服饰? 穿着规定工装，衣服整洁合体，熨烫平整。不得搭配其他无关饰物? 鞋面干净，与服装搭配协调。? 配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得个性、张扬，配戴数量不宜过多。? 5、仪态? 双腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜台、货架；双手自然下垂，体前交叉轻握；不耸肩，不得把手交叉在胸前。? 6、言谈? 口齿清晰，语速平稳，声调适中，必须讲普通话，使用礼貌用语。 口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。? 7、其他? 不得使用气味浓烈的香水? 上岗前必须做好所有准备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。?? 二、【行为规范】? 1、每日早班员工，要负责打扫卖场卫生。（卖场地面、库房、试衣间、试衣镜、货架、货柜等）? 2、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。? 3、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。? 4、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。? 5、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。? 6、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。? 7、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。? 8、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。? 9、积极参加公司、商场组织的业务学习及各项活动。? 10、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。? 11、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。? 12、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。? 13、严禁在顾客走后议论顾客。 14、进入工作岗位后手机调整到震动状态。? 15、不准私自串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到批准方可? 执行。? 16、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。? 17、当没有顾客时导购员必须站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。? 18、准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向上级主管和商场负责人 请示，须请人代班，并做好交接工作。?? 19、必须遵守商场工作纪律，与商场建立良好关系，但任何情况下不得泄露 公司情报资料。? 20、上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。?? 21、不得利用电脑上网聊天、玩游戏，做与工作无关的事。? 22、公司领导到卖场视查工作，员工要主动向其问候；如遇接待顾客等情况， 要点头致意，接待完毕后主动上前问候。? 三、【服务规范】? 1、当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如说“您好！”“欢迎光临！”表情自然、大方、温和。? 2、当顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询问和介绍商品。? 3、当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确、温和的语言和表情让其他顾客感受到被关注。做到“接待一，招呼二，联系三。”? 4、对照顾不到的顾客有礼貌地说：“对不起，请稍候。”? 5、要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。? 6、要做到在推销商品这前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。? 7、熟悉商品知识，介绍商品时，不浮夸商品的功能功效，积极、热情地向每位顾客介绍商品。? 8、当顾客挑选、试穿商品时，有义务提醒顾客看管好自己的贵重物品。? 9、当女顾客试穿商品时，要提示其注意自己的妆容，不要破坏自己的妆容。? 10、为顾客拿取商品时，要轻拿轻放，双手递送商品。? 11、当顾客决定购买时，帮助挑选并说明售后服务的有关内容。（如商品的洗涤方法及管理方法）? 12、包装顾客选定的商品时，应及时熟练、正确，叠放整齐，放入干净的包装袋中。? 13、根据顾客付款方式和实际情况