第3章饭店经营理念、(精品·公开课件).ppt

第3章：饭店经营理念、战略与文化 学习目的 ● 熟悉饭店新型的营销理念。 本章小结 饭店经营理念是饭店经营战略的基础，经营战 略是饭店经营思想的集中表现，本章研究和介绍了 饭店经营理念的演变和发展，阐述了饭店经营战略 的制定与选择、详细说明了经营方针和经营目标的 制定，风险管理等有关原理和方法，以保证饭店管 理能够始终朝着正确的方向和目标顺利发展，避免 风险和损失。 重点与难点 ● 饭店营销的特点与对策。 第3章：饭店经营理念与战略 3.1 饭店的经营理念 3.1.1 从“CI”到“CS”的演变 3.1.1 从“CI”到“CS”的演变 1.从注重企业形象到注重顾客满意的变化 ● 从注重企业形象到注重  顾客满意的变化 （3）顾客满意的内涵 ● “CS”理念在饭店中的运用 （1）“让客价值”理论的提出 （2）提高“让客价值”的途径 “CI”到“CS” “CI”( Corporate Identity )——即企业形象，指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 　　它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50 年代，70年代风靡全球，80年代中后期导人我国企业界，并被国内饭店业 所接受。 　　　经营理念 ——“企业生产什么、顾客接受什么” “CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。 　　“CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾 客，从而赢得市场，赢得利润。 　　经营理念 ——“顾客需要什么，企业生产什么” 。 “CS” 战略的优势 ● 在理论的涵盖面与价值层次方面。 顾客满意的内涵 在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。 在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。 “让客价值”理论的提出 主要含义： 顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。 提高“让客价值”的途径 ● 确定目标顾客 3.1.2 从“CS”到“CL”的发展 ●　从顾客满意到顾客忠诚的延伸 （2）顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数、 顾客购买挑选的时间、 顾客对价值的敏感程度、 顾客对竞争产品的态度、 购买周期、 顾客对产品质量问题的承受能力。 ● “CL”理论在饭店中的运用 （2）顾客关系管理（简称“CRM”） （Customer Relationship Management） ● 顾客关系管理的概念 ● 顾客关系管理的运作流程 ● 顾客关系管理的重点 3.1.3 从“CS”到“ES”的升华 1．从顾客满意到员工满意的拓展 2．“ES”理念在饭店中的运用 ●从顾客满意到员工满意的拓展 　　赢得顾客，最终赢得企业利润，是现代企业的经营目的。 但越来越多的研究表明，员工满意与顾客满意有着不可分割的 联系，满意的顾客源于满意的员工，企业只有赢得员工的满意， 才能赢得顾客的满意，因此，企业从“CS”理念又向“ES”理 念升华。 员工满意的内涵 ● 两个满意　● 两个第一　 ● 两个之家 ● 两个理解　 ● 两个微笑　● 两个服务 ●“ES”理念在饭店中的运用 从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又具有顾客意识的员工。 从策略层次上看，内部营销的目标是：创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。 从战术层次上看，内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。 饭店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。 3.2 饭店的经营战略 3.2.1 概述 3.2.2 经营战略的模式与选择 3.2.3 饭店通用竞争战略的选择与运用 3.2.1 概述 ● 饭店经营战略的特点 ● 饭店经营战略的主要内容 ● 饭店经营战略的制定过程 3.2.2 经营战略的模式与选择 1. 饭店经营战略的基本模式 2. 饭店经营战略的选择方法 3. 影响饭店战略选择的环境因素 ● 饭店经营战略的基本模式 （4）多角化战略——指饭店企业利用现有资源和优势，向不同行业的其他业务发展的经营战略。 ● 饭店经营战略的选择方法 ● 影响饭店战略选择的环境因素 新建饭店