01ch1服务经济与服务业(精品·公开课件).ppt

服务营销——环境、理念与策略 参考资料： 服务营销 （Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner) 机械工业出版社 服务管理与营销 （Christian Gronroos) 电子工业出版社 服务市场营销 陈祝平 东北财经大学出版社 服务营销实务 傅云新 广东经济出版社 引例：生活真的离不开服务吗？ 没有服务，我们就没法活下去！ 服务有多重要，服务的商机就有多大！ 基本内容 第一章 服务经济与服务业 第一节 服务产业的经济地位 一、服务业发达是国家经济发达的标志 二、服务业提供大量的就业和创业机会 三、服务经济的国际分工 四、中国服务经济的基本情况 什么是服务业？ 端盘子？搞卫生？ 服务业的定义：服务业，是指从事社会化、专业化服务生产的产业。服务业，又称第三产业，或第三次产业。 范围 服务业层次的划分 社会经济演进过程与服务业发展 制造业中的服务 制造业中的服务≠服务业 制造业中的服务的重要性 服务业发达是国家经济发达的标志 1995年世界经济产业结构 中国服务业发展前景 服务业提供大量的就业和创业机会 服务经济的国际分工 总部经济现象 发达国家服务业国际转移 中国服务经济的基本情况 第二节 现代服务业的崛起与发展 一、认识现代服务业 服务业发展的原因 现代服务业分四大类 2、现代服务业发展简介 二、现代服务业的特点 三、现代服务业发展的基本条件 服务营销学的研究新领域 服务补救 反向营销 内部营销与服务支持 模型化及测量的重要性 技术注入 第三节 服务的分类 科特勒的分类方法 一、服务过程分类法/罗杰.施米诺法 服务经理面临的挑战 二、拉夫朗克的分类法/矩阵法 其他分类方法 服务推广顾客参与程度分类法 综合因素分类法 服务营销管理分类法 低劳动密集 资本决策 技术发展 管理需要，避免高峰 安排服务传递过程 服务工厂 服务作坊 (低劳动密集/ (低劳动密集/ 低交互和定制) 高交互和定制) 大众服务 专业服务 (高劳动密集/ (高劳动密集/ 低交互和定制) 高交互和定制) 低劳动密集 招聘和培训 开发和控制方法 员工福利 劳动力队伍的安排 对地理分散经营的控制 组建新的单位 高交互/高定制 控制成本增加 维持质量 对消费者在过程中的干预作出反应 管理服务人员发展 管理具有松散上下级关系的扁平层级 赢得员工的忠诚 低交互/低定制 营销 使得服务热情 关注物质环境 管理具有标准作业程序的刚性层级 无形性：分类标准2 不可分性：分类标准1、3、4、9、10 易变性：分类标准5、6 不可储存性：分类标准7、8 陈祝平 P.33 * 工商管理系 黄琳 第一章 服务经济与服务业 第二章 服务营销概述 第三章 服务营销环境 第四章 服务消费行为 第五章 顾客满意管理 第六章 服务质量管理 第七章 关系营销管理 第八章 人员 第九章 过程 第十章 有形展示 第一节 服务产业的经济地位 第二节 现代服务业的崛起与发展 第三节 服务的分类 第一阶段 农业 农业、牧业、林业、渔业 第二阶段 工业 矿业、制造业、加工业 第三阶段 服务 生活服务 饭店、理发、洗衣、修理、装潢 商业/生产服务 运输、零售、批发、金融、保险、通讯、房地产、政府服务 第四阶段 知识服务 医疗、教育、娱乐、艺术、咨询、理财、经纪、法律、会展、租赁、信息、传播 在以美国为首的发达国家，服务业务占总就业的比例和占国民经济的比重均在60%以上，而美国接近80%；新增就业机会大多数来自服务业，美国1996年增加的260万个新岗位中，服务业或信息业竟占了240万个（92%）。 麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还多，美国经济的标志，是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。 在90年代初期，伦敦、纽约、东京现代服务业的比重就已经分别达到了82.6%、81%、76%；2002年香港现代服务业的比重达到了87.5%；新加坡服务业占GDP的比重，在1998年就达到了68.9%。 1993年，世界著名管理学者彼得.德鲁 克预言：“中国大陆可能是第一个通过服务而不是货物贸易实现世界经济一体化”；“对于外国人来说，在迅速发展的中国大陆，最大的市场机会是服务业，而不是制造业。” 服务业投资少见效快，按等量投资计算，有着更大的就业容纳能力。 请看资料一 65种新职业一览 请看资料二 “短信写手”新职业 请看更多资料 掌握先进知识的国家垄断着上游产业，从而占据着国际竞争的优势。全球高技术专利的70%以上被发达国家所掌握；每年高技术产业约70%巨额利润被发达