浅析建设银行昆明市双龙支行发展中出现地问题及对策(刘敏).doc

PAGE PAGE 1 毕 业 论 文 题 目浅析建设银行昆明市双龙支行发展中出现的问题及对策 英 文 题 目Discussion on New Problems and Countermeasures in the Development of China Construction Bank Kunming Shuanglong Sub-Branch 毕业论文《选题报告》 院（系）：商学院 指 导 教 师 论文题目 浅析建设银行昆明市双龙支行发展中出现的问题及对策 题目 来源 及 意义 题目来源：自选 意义：近年来,随着早年成立的股份制银行和外资银行在国内的不断发展，原有的四大国有商业银行已经越来越明显地感觉到了竞争的压力。不时能通过媒体或听说指责本土银行服务效率低、态度差、排队时间长等问题。笔者通过深入银行业内的实习，从多方面对此进行分析，旨在为建设银行昆明市双龙支行的未来发展找到理论依据，为将来的实践谋划方向。 论文 题目 研究 领域 状况 中国的商业银行不足主要表现在：经营管理机制不完善，主要财务指标仍有差距等，同时由于服务理念、风险管理、信息技术滞后等因素，中国的商业银行尚未全面形成核心竞争力，传统优势业务的市场份额正在下降，新兴业务的增长落后于外资银行。品牌美誉度仍需提高，由于持续创新能力相对薄弱，品牌管理水平和内控机制的有效性尚有差距，影响了公众对银行品牌的认同和接受。 在周波的《中国零售银行服务现状诊断》一文中可以看到，根据TNS2007中国零售银行服务竞争力报告，北京、上海、广州三地零售银行的总体客户维系指数为62（满分100），低于全球70 的平均值，并远远落后于北美地区77的零售银行得分。2.9 的市场阻力比率也与全球平均值1.8 有很大差距，在外资银行进入中国之后，基本上可以预测国内银行的服务指数会继续下滑。 现在，特别是去年大牛市的到来，市民纷纷到银行开户参与各种投资理财。特别是基金的火爆，更是造成今年银行排队问题集中爆发的一个关键因素。再加上前几年银行业精简机构裁撤网点，使得这种拥挤情况更加严重。“以前大家批评银行说‘门难进、脸难看、事难办’，现在谁能料到排队问题竟然成为今天银行业最大的诟病。”去年4月16日，中国工商银行发言人谢泰峰就曾对新华网的记者大吐苦水。建设银行双龙支行也面临同样的问题，但减少客户排队时间只是双龙支行提高竞争力的一个方面，更高质量的服务将在网点转型后体现。 内容 提要 或 实施 方案 文章以我在双龙支行为期两个月的实习经历为基础，以双龙支行在日常经营中经常遇到的问题为切入点，以真实案例为佐证，从提升大厅服务质量的三个侧重点和网点转型的功效等方面提出了自己的看法，对常遇到的问题进行了分类，着重对双龙支行当前可以改进的问题进行了探究，并就其目前的改良提出了几点建议，就其将来的发展提出了完善个人业务需求和完善激励约束机制两个措施，供实践参考。 在改进银行的经营管理中，我提出的建议的主线就是合理性。只要是合理的路子都可以走、只要是合理的方式都应该采纳、只要是合理的措施都应该推行。充分重视维护建设银行长久以来的信誉才能为支行的成功转型和今后发展提供有力保障。 网点转型对于一个支行的影响是非常大的，转型的成效决定了网点的管理层次、经营业绩、服务水平等，所以向已经巩固网点转型验收的成效是非常有实际意义的。 主要观点 或 主要 技术 指标 本文旨在通过可行性的分析，为双龙支行未来的发展探寻方向和理论依据。在提高服务中，可以从以下途径入手，如： 1、大堂经理是银行营业网点接待客户的第一站，应掌握与客户沟通、管理大堂、处理突发事件的服务技巧、提升客户服务与营销能力，以及网点的整体的服务质量； 2、从提问、倾听、确认、信息收集四方面入手，客户需求的探询； 3、产品知识萃取方法和技巧是为了确保在客户咨询中能在简短的时间内针对客户的咨询做出准确的解答，在应对客户的咨询时是很有必要掌握的； 4、在营销机会挖掘中，可分为四步：寻找营销时机并适时介入、探询客户需求、潜在优质客户推荐、产品推荐； 5、昆明的其他股份制商业银行的服务明显比国有四大商业银行更贴近客户，很值得学习。 主要 参考 文献 [1]建设银行昆明市双龙支行网点内部资料，2007年度工作总结 [2]四大商业银行求解排队难.摘自新华网财经频道，/fortune/2007-04/17/content_5987754.htm.2007,04,17 [3]建设银行双龙支行网点内部资料，2007年三季度网点等候时间测算 [4]建设银行网点转型实地调研.摘自苏州互联网新闻中心，/news/cj/2007/7/5/cj-11-07-42-2