客服部9月份经营分析参.ppt

* * * * 客 服 部 9月经营分析 客户回访 1、销售部满意度回访情况汇总（自评） 2、售后满意度回访情况汇总（自评） 3、客户反馈信息分析 4、月短信发送情况汇总 5、工作完成情况及计划 俱乐部 客户休息室 九月费用预算 本月工作计划 销售满意度回访情况汇总（自评） SSI客户满意度部分（9.1 -9. 30） 应回访 台次 实际回访 台次 回访成功 台次 回访失败 台数 回访 成功率 回访完全满 意台数 回访平均分 免回访 34 34 34 0 100% 22 94.5 4 备注： 月满意度情况 9月 10月 11月 12月 合计 回访台次 34 成功台次 34 完全满意台次 22 自评满意得分 94.5 回访中发现的问题： 1、个别销售顾问与客户间沟通不是很好，在销售技巧方面比较欠缺，主要表现在客户车辆以外的需求； 2、装饰部精品种类较少，不能满足客户需求； 销售回访满意度情况汇总（自评） 月销售顾问满意度情况 九月 09.01-09.30 十月 10.01-10.31 十一月 11.01-11.30 十二月 12.01-12.31 合计 9.1-12.31 回访台次 满意平均分值 回访台次 满意平均分值 回访台次 满意平均分值 回访台次 满意平均分值 回访台次 满意平均分值 5 96 7 98.85 4 83 8 97.6 0 0 3 82.66 1 89 0 0 0 0 6 99 销售顾问满意度环比分析 据图表显示销售顾问满意度分值相对偏低，建议改进接待沟通方式，切实提高客户满意度。 2012年销售顾问月回访统计表 销售顾问 9月 10月 11月 12月 合计 接待 试乘试驾 交车 接待 试乘试驾 交车 接待 试乘试驾 交车 接待 试乘试驾 交车 接待 试乘试驾 交车 6 4.8 6 6 0 3 6 5 6 -- -- -- -- -- -- -- -- -- 4.66 3.33 4.66 6 4.8 6 5 5 5 6 5.14 6 备注：因前期并没有试乘试驾车辆所有试乘试驾得分偏低。 建议：销售顾问在交谈过程中给客户灌输满意度思想。 售后满意度回访情况汇总（自评） 212 实际回访 台次 212 应回访 台次 CSI客户满意度部分（9.1-9.30） 回访成功台次 回访失败 台数 信息错误 关机、停机、空号 订购备件 咨询 回访 成功率 回访完全满 意台数 回访 平均分 204 8 3 1 3 2 95.7% 165 98.7 备注： 月满意度情况 九月 十月 十一月 十二月 合计 回访台次 212 成功台次 203 自评分值满意度 98.7 完全满意台次 163 客户反馈问题： 硬件设施2例：（）； 技术能力3例：（）； 质检1例：（） 交车时间2例：（） 维修技师少2例：（） 备件供应1例：（） 99 16 月服务顾问满意度情况 九月 09.01-09.30 十月 10.01-10.31 十一月 11.01-11.30 十二月 12.01-12.31 合计 9.1-12.31 回访台次 满意平均分值 回访台次 满意平均分值 回访台次 满意平均分值 回访台次 满意平均分值 回访台次 满意平均分值 50 98 34 99 36 99 25 96.6 51 99 售后满意度回访情况汇总（自评） 2012服务顾问月回访信息错误统计表 服务顾问 9月 10月 11月 12月 合计 0 1 0 1 1 2 回访客户反馈信息 首先进店时并没有主动迎接，服务过程中并没有针对客户需求来介绍车辆，而是一味的介绍保险，让客户感觉很烦。在试乘试驾流程中，答应让客户试乘试驾，但是到最后没有达到客户要求。车辆使用手册等交给客户后，并没有介绍车辆各项功能的操作方法以及后续的维修保养。整个服务过程中没有始终专心为客户服务，使客户很不满意。客户说车辆没有配带点烟器。 在店内饰品不是很完善的时候，销售顾问可以引导客户向客户介绍现有饰品的亮点 店内装饰还是缺少了一些，一些小细节还需完善，还有车内装饰需要补充的还有些多。 销售顾问在财务给开出发票后先核对发票内容是否有误，在确认后在交给客户 买完税去上牌照时发现发票上厂牌型号输入错误又回来从新开得，可是又不对，导致客户两次没有办法上牌照。 交车时间上，未与客户达成一致，而是超出了预定的时间范围，与客户计划相差很多。 购车时未与客户详细说明各项费用，而是后期逐渐一项一项增加，与客户的预期值相差很多。 销售顾问在第一次与客户交谈中须仔细观察客户特点，加深客户印象。平时多加学习车辆介绍话术及附加内容的相关知识，尽量在自己认为可以交车的时间内与客户达一致，确定交车时间，如超出交车时间需用委婉的话术及时告知安抚客户，并确定可以交车的时间。（在前期的学习资料中都提到过，希望销售顾问认真学习）