患者满意度调查(精品·公开课件).ppt

顾客满意调查为企业带来什么？ 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group 　　—— 协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。 　　——找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略。 　　——找到影响顾客满意和顾客忠诚的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。 　　——明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 　　—— 建立“标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很小。 目 录 一、项目基本情况 调研内容 患者来源 患者对医院的知晓途径来源 选择我院的原因 患者对医院的需求 对我院服务的满意度评价 我院的竞争性形象定位 对我院改进服务的建议 技术报告 满意度：以数值形式表现。分为五个评价等级——非常满意、比较满意、一般、不大满意、很不满意，对应的分值分别为：100分、75分、50分、25分、0分。 满意率：以比率形式表现。满意率等于非常满意和比较满意的比例之和。 在做重要性-满意度指标对应分析时，重要性指数来自于各细项指标与总体满意的回归分析，以回归系数作为重要性指数，而此处的满意度指数取各细项指标的均值。 因两次调研所抽取样本数的差异较大，所以本报告中的两次调研数据对比仅作为参考，请慎重使用。 相关情况说明 本次全部采用电话访问的方法进行，共收回有效问卷105份。 本次调研依然使用第三方名义（广州某市场调研公司）进行。 总共从医院HIS系统中提取患者号码300个，其中使用236个，成功105份，访问成功率44.5%。 为方便与上次的满意度调研对比，在本报告中，把上次的满意度调研称为“四月”，本次的调研称为“五月”。 被访对象（%） 被访对象（%） 二、主要结论与建议 主要结论与建议 与四月份的调研结果相比，本次调研所反映的近一个多月来，患者对医院服务的总体满意度有所上升。四月份的总体满意度为79.86，本次为79.77；四月份的总体满意率为75%,本次为85.72％。说明：虽然表现在满意度上，医院的服务工作没什么进步，但从满意率来看，有了较大改善。 对收费不满是本次调研中患者反映的意见最多的问题 ，患者对于价格的敏感主要表现在检查费和药水费上。 医生的服务表现也是本次调研发现的重要问题之一。 建议对上述两类问题进行重点整顿，收费问题、医生的专业形象以及服务规范化是医院面临的重要问题。具体改进办法将在报告的最后详细论述。 三、患者来源、知晓途径与选择原因 患者来源 患者知晓医院的途径（1） 患者知晓医院的途径来源（2） 选择我院的原因（1） 选择我院的原因（2） 四、患者需求分析 患者对医院装修标准的需求 患者对医院服务设施的需求 患者对医院服务水平的需求 患者对医院就医环境的需求 患者对辅助服务措施的需求 患者对医院价格的需求 患者对医院医生的要求 患者对医院医疗设备的要求 患者心目中理想的医院（一） 患者心目中理想的医院（二） 患者心目中理想的医院（三） 患者心目中理想的医院（四） 患者心目中理想的医院（五） 患者心目中理想的医院（六） 医疗市场综合供求匹配 五、满意度研究 两次调研的满意度与满意率对比 各项指标的满意率（图示） 对总体感觉的评价对比 对导医服务人员的评价对比 对挂号处工作人员服务的评价对比 对收费处工作人员的评价对比 对医生技术水平的评价对比 对医生解答疑问态度的评价对比 对服务流畅性的评价对比 对就医环境的评价对比 各项指标满意度与重要性的对应关系 推荐率 竞争性定位评价 六、患者意见与建议 对导医服务的抱怨 导医样子不漂亮，让人觉得不舒服。（96） 没有导医，我自己去问诊（22） 对挂号处工作人员服务的抱怨 挂号比较慢（49） 挂号处打印速度慢（90） 挂号处工作人员不会讲白话。（96） 对收费处工作人员的抱怨 收费人员没解释清楚，单据不解释。（81） 收费处工作人员使用电脑不熟练。（6） 收费等待的时间太长。（23） 对医生专业技术水平的抱怨 觉得实习的医生多，做散瞳的时候，周围有六七个医生来看，好象是实习的。（91） 安医生的做法象骗人，乱来的，手电筒照了一次就收10多元。（82） 看病要偷偷摸摸，关门来看，找医生看病的时候，关上门来问诊，不合