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提升服务品质 赢在新世纪 主讲：夏友彩 谢 赢的条件 自我肯定 自我超越 受人肯定 受人尊敬 赢家的特质 洋喜乐的表情 拥热情的个性 有舍得的心胸 被领导的态度 为什么提升服务品质？ 生意如何与人竞争 家庭如何经营得好 夫妻子女之间如何相处 如何出人头地地追求成功 个人成功的四张王牌 对EQ的理解 认识自我情绪的能力 妥善管理自己情绪的能力 了解别人情绪的能力 自我启发及激励的能力 人际关系互动管理的能力 服务的重要性 最经济的 最有绩效的 最有竞争力的 最难模仿的 服务没有品质的障碍 现代企业成功三要素 品质 生产力 人际关系（服务内部、外部），简单地说，就是对人的一种服务 如何建立好人际关系 宽容 接纳 了解 关怀 鼓励 建立好人缘 要有为人设想的好心地 要有柔软和善的好语言 要有人人喜欢的好表情 要有服务助人的好行为 如何提升服务品质 脸要笑 嘴要甜 腰要软 表情好 懂得反省 反己者，触事皆成药石 反省是勇气的表现 反省是自知的明镜 反省是明日的祥和 反省是觉悟的根本 反省是成功的要务 品质之源 来自卓越的个人品质 （服务如此，产品亦如此） 品质的提升要教，不要叫 先培育人，再让他做事。所谓人才革命，谈的就是这个简单的道理。高品质的人才能组建高品质的团队 团队为什么重要 懂得“人”字的写法 从自然中去感悟 团队为什么重要 团队为什么重要 团队为什么重要 团队为什么重要 推动职训的基本理念 适应科技与知识的变迁 配合企业发展与工作的需要 引导个人潜能的发挥 让员工个人成长 人的经营理念 人才是企业最重要的资产，因此，人才需要有计划地培育。 每个人都有无限的创造潜能，只要加以训练，并提供发挥的机会与空间，都能为企业创造更大的贡献。 人的经营理念 企业经营除了资金、技术、设备，更需要拥有人才。 人才≠企业创造利润的工具。 人才与企业应同步成长，并是长期的合伙关系。 优秀员工具备的条件 解决问题的能力 新的创见与做法 锲而不舍追根究底的态度 能很快学会新事物与技能 能与人相处有团队精神 服务不佳的因素 不知服务的精髓与涵义 不知服务的好处 不知在为谁服务 为谁辛苦为谁忙 自己 工作 家庭 朋友 社会 人都知道改变或改善，可以把生命变得更美好，但是真正需要我们改变，却常常做不到（执著与抗拒），我们却期盼别人改变来适应我们，也不愿自己改变，主动适应一切。 影响服务品质的四大执著 自大的执著 无知的执著 自卑的执著 自尊的执著 什么是服务？ 服 就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受； 务 就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在很务实地做完、做好，并且有能力去执行。 服务就是你是否能乐在其中,去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。 正确理解服务 责任与义务 耕耘与播种 奉献与付出 荣誉与卓越 感恩与慈悲 要把服务做好 先把心情调整好 乐在工作 在服务中发挥热诚 在服务中寻找生命 在服务中建立人缘 在服务中获得财富 在服务中拥有快乐 俗话说的好：相由心生，境由心转。如果你整天沉溺于自己悲伤的情绪中，久而久之，别人眼中看到的你就是眉头紧锁的苦命人；相反，若你可以在生活中随处拾取点点滴滴的快乐，自然而然，你的眉宇间就会散发光彩。快乐是自找的，只要换个想法，转个念头，人生会更美好。 永远记住 播下你良好的行为，你就会取得良好的习惯；播下你良好的习惯，你就会拥有良好的性格；播下你良好的性格，你就能拥有良好的命运。 从 开始 做人要有： 爱心、虚心、同理心 良心、诚心、舍得心 善心、放心、慈悲心 做人不要有：贪心、私心、害心 恶心、野心、疑心 骄心、妄心、执心 从心开始 做事要有： 做事不要有： 只要心湖中没有任何烦心杂念，到处所见都是一片青山绿水的美景，只要本性保存一颗善良的爱心，随时都象鱼游水中，鸟飞空中那样自在。 服务差的原因 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 人对你的第一印象一辈子都很难改变的，因此要如何留下良好的印象，是影响你迈向成功很重要的关键 成功的捷径：1、让人提拔与栽培2、让人拥戴与推举 现代人面对的压力 工作上的压力 家庭上的压力 情感上的压力 经济上的压力 人际上的压力 精神上的压力 身体上的压力 工作压力 工作量太大 工作技能没有提升 工作心态有问题 工作单调、规律 没有