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拒绝处理 专业化营销流程 在接触中的拒绝 在说明中的拒绝 在促成中的拒绝 拒绝层次 客户反对的理由 客观环境： 　　1　姿势与衣着 　　2　交谈位置与姿势 　　3　推销对象与人数 　　4　时间与地点　　　 二　人为因素（客户的心理障碍） 对陌生人的敌意 拒绝改变 推销排斥感 安全倾向 情绪上的问题 见不到产品 人为因素（营销员本身的原因） 自我推销不足（推销三步曲：先推销自己，再推销商品效用，最后介绍商品本身） 推销技巧不足 产品知识不足 中国人人性简析（优点方面） 记性好 爱美 重感情 重交情 特别喜欢赞美 中国人人性简析（缺点方面） 爱面子 不轻信别人 过于聪明（容易形成思维定势，一旦形成就很难改变） 害怕第一 讲话讲一半 不会赞美别人 拒绝的本质: 反对是人习惯性的动作(因为不了解;不能接受) 拒绝可以使交谈继续下去、深入下去 拒绝可以了解客户真正的想法(欢迎出招;找出真正拒绝的理由) 拒绝可转化为促成的能量 感情帐户的建立(骂人欠债) 拒绝分析 客户自己的原因 (如:心情) 营销人员的原因(如:衣着;自我推销不足;产品知识不足) 对公司或行业的不信任 处理拒绝问题的技巧 收集客户拒绝内容 多用实例、对比和反问法（理性与感性） 认同、给自己时间、收集资料来寻找解决问题的方法 不要急于处理问题，使问题复杂化 强化强点、弱化弱点 以反问收场 以平常心对待拒绝（四次） 处理拒绝应有的态度 诚实而谦虚 信心、权威感 　　不可过分重视拒绝 　　你才是专家 　　大多数拒绝不是针对产品本身（保险箱） 　　 处理拒绝应有的态度（续） 不可争辩 有所准备，先发制人 运用机智。你越是硬想改变客户的想法，他就越想牢牢地躲在自己的壳里。妈妈与孩子。 善于聆听，了解对方的真实想法 拒绝处理的方法 顺水推舟法:“就是…..所以……” 间接否定法:“是的……但是…..” 直接否定法“那可能是” 忽略法“啊,是吗?......” 资料展示法“啊,如果是…..请看……” 举例说明法“当然…..但是……再说……” 质问法“能不能……为什么” 回音法“真的?” “是吗” “真是太感人了 ” 延期法 应避开的七个话题 勿道人之短,勿炫己之长,顾客永远是对的 政治\宗教话题 不吉利的话(商店打洋而不是关门了) 竞争者的坏话 上司\公司\同事的坏话 故弄炫虚 对女性的年龄身材不要做批评 为何不能与客户争辩 你的反应左右你在客户心中的口碑和你的收入,而争辩赢的一方永远是输家 事情的对错是非是相对的,非绝对的,应站在客户的立场上看事 真理是愈辩愈明,但在推销服务上是行不通的 一个人犯错通常不会认错,且会极力制造另一个错误来掩饰;要懂得认错,一个坦白的人会使人更乐于接近 实战中的做法 平静呼吸:客户的想法与你不同甚至批评误解你时,心平气和耐心倾听,争辩不在今天的和地程里,亦非此行的目的—客户永远是对的 笑:客户让你觉得有些不耐烦时,笑几声，以化解拒绝，减轻心理压力 当做未发生:有时无法说明,有时无法解决,此时,视而不见听而不闻,但要微笑 误解后的反应 我想我可以解决……(千万不要说:很抱歉,公司规定……) 我确信有办法可以…..(千万不要说:我不能这要做……) 好的,此事你放心,包在我身上(千万不要说:这是不可能的,我们从来不曾…….) 这事我最拿手,我很有经验(千万不能说:你错了,我不是说……) 我了解你的感受,同时我正在做….工作….(千万不要说:那不是我的错,错在……) 处理这件事最愉快的方法是…..(千万不能说:那是因为您……) 几个打开客户心扉的方法 询问他得意的事 事业做得如此成功,请问您是如何做到的? 你这样多才多艺,请问你最得意的是哪一项? 您的孩子学习这么好,请问您是怎样教育的? 询问他的休闲生活 大礼拜怎么过 假期到哪去玩 退休生活 询问他最关心的人 孩子 爱人 父母 出差后最想的人是谁?为什么? 询问他所摆的物品 书架\博古架 字\画 询问他最有兴趣的事 钓鱼 球类 文艺 兵器 常用赞美词语汇编 我了解;您实在是我的贵人;认识你是我的福气 您真的超乎我的想象,能够……请问您是怎样做到的 你真的很不简单,我发现你在这方面有非常过人的地方. 我很想向你学习,不知你是否肯教几招 您是我所有认识的人当中最……的人 您……(优点1)还……(优点2)又……(优点3)实在是值得我学习 我最佩服象您这样的人 看不出来您……真是不容易 您真是厉害,可以把……做得这么好 您很酷 您是我学习的对象,是我的偶象,我要以你为榜样 我非常感谢您,如果没有您……就没有今天的我…… 要点:5—10分钟转移客户的吸引力 好的围氛有利于业务的开展 建立专业行销精神 推销:手与佳 金钱与市场不明了. PULL(推)与PUSH(拉) 胜兵先胜而后求战 孙中山与水龙头