口语交际答询技巧.pptVIP

接待时的答询 实习生陈惠到酒店实习两个月，虽然工作勤奋， 但常常得罪客人。下面我们看看她的两个真实案例。展示收集到的答询技巧 两位客人在一只小方桌前坐下。 陈惠递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盘。这‘家乡咸鸡’是什么鸡 做的？” “不知道，我没吃过。”陈惠老实地回答。 “‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”陈惠总算比较含糊地回答了问题。 “那么‘海鲜佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人带着疑惑 的神情问道。 “不知道。”陈惠不好意思的回答。客人不悦地对陈惠说：“你怎么什 么都不知道？” 陈惠充满歉意地说：“对不起，我是新来的。” 为了弥补自己的过失，陈惠主动地询问：“那您要饭吗？” 客人勃然大怒：“你才要饭呢！” 案例分析： 1、陈惠错在哪儿？ 2、如果你是陈惠怎样问答，才不会引起 客人的不悦？ 有三位客人在此已坐了五个多小时，仍没有去意。陈惠心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。（陈惠动作：来 回走动，小声嘀咕：“怎么还不结帐？”最后，她终于忍不住对客人说： “先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么？你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话，非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴：“算了，别跟 她一般见识，我们结帐吧！”那位生气的客