襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务策略改进研究.docVIP

襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务策略改进研究 　　 　　摘 要：文章结合客户服务的理论，对襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务展开调研，针对企业在客户服务中存在的服?找馐恫磺俊⒎?务质量不高、客户需求识别不到位及反应速度不快等方面问题，提出客户服务的改进策略。 下载论文网 　　关键词：汽车零部件制造；客户服务；客户满意度 　　中图分类号： 文献标识码：B 文章编号：1008-4428（2017）08-71 -02 　　一、襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务策略改进的必要性 　　经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，使得产品“同质化”越来越严重。企业要想在激烈的竞争中获胜，仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，客户服务在竞争中已逐渐取代了价格优势而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 　　目前，襄阳中小型汽车零部件制造企业多达一千二百多家，市场竞争异常激烈。而客户选择企业时除了考量产品的质量和价格之外，越来越看重客户服务质量的高低。市场经济有一个真理――谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。怎样提高客户服务水平，提升客户服务质量，把握客户实际需求，进一步挖掘潜在客户，成为了本土汽车零部件企业亟待解决的重要问题。 　　二、襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务现状 　　通过对襄阳中小型汽车零部件制造企业的调研发现，大多数企业都有客户服务，但客户服务管理部门不同，有的归属市场部管理，有的归属销售部管理，还有的归属售后部管理；客户服务部门的人数也根据企业的规模和经营有差异，大部分企业的客户服务人员的人数在3～5人，以女性居多，员工的年龄、学历及资历都参差不齐，其中年龄20到28岁的居多，学历中专、大专的居多；客户服务人员服务水平不一，有的员工客户服务观念强，工作态度认真负责，也有一些客户服务人员对客户没有礼貌，工作缺乏主动性。 　　客户服务人员的招聘一般由人力资源部门负责。客户服务人员录用后，部门会安排简单的入职培训，通常采用老员工带新员工的模式进行，主要针对客户服务的岗位和日常工作的流程展开培训，而企业文化、专业知识、服务技巧等方面的内容涉及不多。培训时间也不长，有些新员工经过简单的上岗培训后就接触客户服务工作，因对工作的不熟悉和客户的期望值相差甚远，造成客户不满，甚至招致客户投诉。 　　客户服务的内容以汽车零部件售前的客户沟通接待、售后的客户满意度回访及售后投诉的处理为主；客户服务的沟通渠道主要是短信、电话和面对面的人员沟通。 　　三、襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务存在的问题 　　调研发现，襄阳中小型汽车零部件制造企业大多更重视产品本身，对客户服务的重视程度还不够，在客户服务中主要的问题有： 　　（一）客户服务管理制度缺乏 　　襄阳中小型汽车零部件制造企业客户服务管理制度缺乏，大多没有制定客户服务质量标准，客户服务质量难以衡量。同时，企业缺少对客户服务人员的激励与考核制度，他们做多做少一个样，做好做坏一个样，员工工作的主动性和积极性不高。 　　（二）缺乏“以客户为中心”的服务理念 　　很多客户服务人员不理解“以客户为中心”的服务理念，更无法在实际工作中用“以客户为中心”的理念来指导工作。比如，员工工作缺乏主动性，只会重视和解决客户提出来的问题，很少主动察言观色，想方设法为客户提供个性化和超值服务；工作激情不高，尤其是在服务客户人数较多或者遇到一些比较棘手的问题时。企业的产品再好，如果客户服务不到位，也会造成客户满意度下降甚至是客户流失。 　　（三）售前的客户需求识别不到位 　　客户服务的目的是通过提升客户满意度来培养忠实的客户。要提升客户满意度就要让客户体会到超越他期望值的服务，这就要求客户服务人员在售前准确识别客户需求，尽量提供超越客户需求的服务。 　　客户有显性的需求也有隐性的需求，而且客户需求具有不确定性和多方面性等特点，这就要求客户服务人员能准确识别客户真实需求。但由于企业内部沟通环节不通畅，客户的需求不能畅通地在内部传递和协作；部分客户服务人员缺乏观察能力、沟通技巧和有效倾听，与客户交流层次不够深入，造成客户需求识别不到位，甚至误判客户的实际需求，这势必导致客户满意度下降。 　　（四）售中与客户服务相关部门的整体协调性差 　　很多企业在客户服务方面更重视售前和售后，忽视售中的服务，然而售中的客户服务一样的重要。由于襄阳中小型汽车零部件制造企业没有建立现代化的客户服务体系及相关客户服务的管理制度和流程，客户服务部和其他部门间的协作难度大，沟通效率低。比如售中环节中，客户需求方面的信息更早被销售部或者市场部掌握，但相关信息并