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移动电子商务可用性指标体系-电子商务论文 移动电子商务可用性指标体系 文／高国伟 张娜 张平春 摘要：可用性已成为影响移动电子商务竞争力的主要因素，也是目前移动电子商务应用中一个突出问题。移动电子商务可用性评价的关键是建立一套合理、完善的评价指标体系。首先对常用的三种指标体系进行了比较分析，然后针对移动电子商务可用性的购物体验目标和特点，最后运用层次分析法，建立了移动电子商务的可用性指标体系。 关键词 ：移动电子商务；可用性；指标体系；购物体验 引言 移动电子商务是将电子商务从互联网延伸到互联终端上。移动电子商务凭借其能随时随地提供个性化的服务，随着网民的移动购物习惯已逐步养成，快速增长的智能手机用户是移动电子商务迅速发展的动力。因此，如何提高移动电子商务的服务水平，提升用户对移动电子商务的满意度，成为移动电子商务发展面临的新课题。 1、可用性指标体系理论的比较分析 国际标准组织ISO9241-11把可用性定义为：产品在特定环境下被特定用户用于特定用途时所具有的有效性(Effectiveness)、效率（Efficiency）和用户主观满意度（Satisfaction）[1]。其中，有效性指用户是否可以利用产品完成他们想做的事情；效率指用户完成任务的正确程度与使用资源的比率；主观满意度指用户在使用产品过程中感受到的主观满意。 Jacob Nielsen[2]对可用性作以下定义：可用性是评价用户界面易于使用程度的质量指标，即可用性是设计过程中改进易用性的方法。其中，可学习性指系统是否在用户学习后很快开始使用并完成工作；效率指系统是否让用户学会后很快得到最高的效能；可记忆性指系统在用户离开一段时间后是否很容易记起并轻松应用；容错性指系统是否会让用户少犯错误，或犯错时很容易恢复；主观满意度指系统的使用令用户感到愉悦的程度。 微软可用性指南（Microsoft Usability Guideline，MUG）提供了一套进行可用性评估的指标。相关的子指标如表1.1所示。通过以上三种常用的可用性指标分析得到相关的联系，MUG可用性指标在一定程度上包含了ISO可用性指标和Nielsen可用性指标的涵义。由于可用性评估与行业、用户的角色、用户目的等因素的不同，决定了指标并非同等的重要。因此，即使MUG可用性指标更贴近于本文要研究的移动电子商务可用性的指标体系，但对于其它可用性指标也不容忽视，我们应该取长补短，进一步研究移动电子商务可用性的独特购物体验，以及不同于传统电子商务的特点。 2、移动电子商务的特性 2.1 购物体验 可用性是对产品可用性程度的总体评价，也是从用户角度衡量产品是否有效、易学、易记和高效的质量指标。然而伴随着人们对产品的要求也越来越高，移动电子商务可用性的目标已经不止是提高工作效率那么简单，人们更多的是开始关心产品的一些其他品质，例如美感、安全感、愉悦感、成就感以及满意度等。用户在与软件的功能产生交互时的感觉就是“购物体验”。关于购物体验的概念在游戏和娱乐行业表现的淋漓尽致。例如，为儿童创建的网站应该是有趣的，为年轻人创建的网站应该是时尚的。 个体之间的差异导致用户的真实体验难以通过某种途径进行模拟，但购物体验对设计过程的指导并非主观，因为用户群体明确之后，其购物体验的共性可以对设计提出相应的指导。重视购物体验能帮助开发人员对购物体验作出正确的评估，同时利于认识用户的真实期望。 设计人员应充分认识到移动电子商务可用性中的购物体验目标。因为可用性是保证产品的基本功能齐全和易于使用，而购物体验是保证给用户与众不同的感觉。这就意味着可用性目标是产品本身应该具有的，而购物体验是额外的惊喜。 2.2 移动电子商务的特点 移动电子商务的目标是使任何人在任何时间和任何地点访问想要访问的任何内容。因此，移动电子商务的可用性有以下几个特点： （1）移动电子商务的时刻在线。移动用户的长期在线对移动电子商务的应用程序产生重要影响，他们更多的是根据用户间接活动来提供价值服务。由于移动终端方便携带，移动用户可以随时随地获取所需的信息和服务。 （2）移动电子商务的个性化。移动电子商务的使用终端主要是手机、PDA等，用户终端具有专用性，促使个人身份认证的业务具有极大的发展潜力。在移动的环境下，它能为用户提供更多的动态信息，如地理位置信息。因此，移动电子商务能为移动用户提供更好的个性化服务与信息。 （3）移动电子商务的整合。现代移动电子商务应用的关键是整合各种资源为用户提供服务，移动和网页解决方案的无缝链接起到了重要的作